Zaposlovanje klicnega centra je vprašanje usklajevanja razpoložljivega osebja z napovedanimi količinami klicev. Najbolje je, da vsako telefonsko linijo ali čakalno vrsto obravnavate kot posamezni subjekt, ki ga lahko obravnava več kot en zaposleni.
Postavke, ki jih boste potrebovali
-
Razpored osebja
-
Urnik čakalne vrste
-
Čakalna vrsta odgovarja na časovne cilje
-
Statistika čakalnih vrst (število klicev, časi odgovorov, čas klica)
Vsaka čakalna vrsta je posameznik, vendar lahko vsak zaposleni pokriva več kot eno čakalno vrsto. Torej, korak 1, je ugotoviti, kdo je navzkrižno usposobljen, če imate več kot eno čakalno vrsto. Zapomnite si, da zaposlene razporejate v čakalno vrsto, ne pa čakalne vrste za zaposlene.
Ugotovite, koliko ur morate pokriti za vsako čakalno vrsto in koliko agentov boste potrebovali za čakalno vrsto in katere agente lahko postavite v dve ali več čakalnih vrst hkrati in uporabite vse svoje vire. Včasih morajo biti čakalne vrste izolirane zaradi pogodbenih sporazumov s strankami; če pa so zaposleni navzkrižno usposobljeni in vaš center dovoljuje, vam nič ne preprečuje, da premaknete navzkrižno usposobljenega agenta v drugo čakalno vrsto, da sprejme klic, če so za to na voljo.
Določite največji čas klica vašega klicnega centra za vsako čakalno vrsto. Če so vaši časi največjega klica čas za kosilo, med poldnevom in dvema, potem morate načrtovati kosila okrog koničnih časov klica. Če se agent začne v petih, potem bo kosilo ob 10. uri, ker boste morali tistega zgodnjega človeka pokriti pred odhodom na dan ob 14. uri.
Večina vašega osebja mora biti načrtovana v času največjega klica. Ne pozabite, kupci so vedno prvi - ne zaposleni ali sami. In če te stranke ostanejo večno, ne bodo srečne in dobite vse nadzorniške klice, ki vam povejo, da so bile na "Eternal Hold".
Najpreprostejšo obliko je Microsoft Excel za ustvarjanje preglednice. Začnite z urami čakalnih vrst in razporedite premike za pol ure, ki jih naredijo ljudje v primerjavi s klici. Če veste, da potrebujete dve osebi ob 5h, ker imate vsaj 15 klicev med 5.00 in 5.30, jih razporedite. Morate imeti možnost, da vidite povprečni čas pogovora klica, nato pa ugotovite, koliko klicev lahko sprejmejo vaši agenti glede na povprečni čas pogovora. Agente lahko načrtujete bližje skupaj, vendar dovolj daleč, tako da ste pokriti v času največjih časov.
Čeprav bodo agenti želeli sami načrtovati, nadzorujete urnik. Vi ste mojster urnika. Ko boste spoznali osnove, pojasnite, da ne nadzorujejo urnika - telefonski klici, ki prihajajo v službo, nadzirajo svoj urnik in se prepričajte, da so tam ljudje, ki odgovarjajo na telefon.
Vaš telekomunikacijski oddelek bi moral imeti na voljo telefonska poročila s statističnimi podatki za vaš klicni center. Če še nikoli niste šli v poglobljeno načrtovanje, je to le vrh ledene gore. Če imate težave z razporejanjem in ne morete dobiti pravega, da bi pokrili vaše čakalne vrste, obstaja veliko statističnih spletnih mest klicnega centra (nekateri so brezplačni) in programske opreme, ki vam lahko pomagajo ugotoviti, koliko agentov boste potrebovali. Vendar, če je strošek težava, je programska oprema draga.
Nasveti
-
Nimate porabiti mega-dolarjev za programsko opremo. Poročila lahko vlečete iz telefonskega sistema in tako pomagate pri načrtovanju. Najboljša programska oprema za učenje je programska oprema za poročanje po telefonu. Ko boste izvedeli, kako potegniti poročila, ki jih potrebujete, lahko načrtujete kateri koli klicni center.
Opozorilo
Razporejanje klicnega centra je edinstvena naloga, ki ima posebne organizacijske in časovne sposobnosti. Če je to vaš prvi posnetek pri razporejanju klicnega centra, se lahko obrnete na svojega vodjo ali telekomunikacijsko osebo za pomoč pri vnašanju ustreznih telefonskih poročil. Nekatera programska oprema je lahko drugačna, vendar je jezik enak. Če razumete jezik, ne boste imeli težav pri razporejanju. Če potrebujete hiter odgovor na vprašanje ali potrebujete nekaj ur posvetovanja, se lahko obrnete na strokovnjaka za pomoč.
