Odzivnost strank zagotavlja odlično uporabniško izkušnjo. Kot je pokazala raziskava skupine Peppers & Rogers Group, 81 odstotkov podjetij z močnimi sposobnostmi in kompetencami za doseganje odličnosti za izkušnje strank presega konkurenco. Učinkovita strategija odzivanja strank omogoča podjetju, da doseže najvišje standarde skrbi za stranke v času, ko ga stranka najbolj potrebuje. Ta raven oskrbe pomembno prispeva k zadovoljstvu strank in dolgoročni lojalnosti.
Strategije
Strategija odziva kupcev določa postopke in standarde kakovosti za ravnanje z incidenti in poizvedbami strank ter opredeljuje bistveno infrastrukturo in veščine. Strategija ustreza številnim ciljem. Med incidentom mora zagotavljati najvišjo raven podpore strankam in zmanjšati neprijetnosti za stranko. Zagotoviti mora, da se incidenti nemudoma rešijo v dogovorjenih rokih in strankam zagotovijo kakovosten odziv in podporo v celotnem incidentu. Zagotoviti bi moralo tudi, da se sredstva za podporo učinkovito uporabijo za čim večjo zadovoljstvo strank.
Kanali
Stranke lahko kontaktirajo podjetje po telefonu, e-pošti, faksu ali spletnem kanalu. Morda želijo narediti poizvedbo, naročiti izdelek, oddati zahtevo za storitev, prijaviti incident, preiskati račun ali vložiti pritožbo. To pomeni, da bi lahko stranke stopile v stik z različnimi oddelki in posamezniki. Uvedba enotne strategije odzivanja v podjetju zagotavlja dosledno uporabniško izkušnjo. Skupina Peppers & Rogers je poročala, da se je 26 odstotkov anketirancev ocenilo kot dobre ali odlične pri ustvarjanju celovitega in celovitega pogleda na vsakega kupca na različnih produktih in kanalih.
Infrastruktura
Učinkovita strategija odziva strank ima dva glavna elementa - infrastrukturo za zagotavljanje storitev in osebne spretnosti za zagotavljanje ustrezne ravni skrbi za stranke. Infrastruktura lahko vključuje komunikacijska orodja, ki zagotavljajo hiter odziv na poizvedbe strank in omogočajo delovanje storitve, usposobljeno podporno ekipo, ki zagotavlja storitve za stranke in nadzorni center za usklajevanje odziva strank.
Spretnosti
Zahteve glede spretnosti za podporno ekipo vključujejo spretnosti za obvladovanje incidentov, ki se ukvarjajo s strankami, ki so v stresnih situacijah in sposobnostmi vodenja projektov za usklajevanje in izvajanje odziva. Osebje, ki se sooča s strankami, potrebuje tudi tehnično znanje za zagotavljanje storitev in komunikacij, potrebnih za usklajevanje elementov odziva. Skupina Peppers & Rogers je poročala, da je 76 odstotkov anketirancev motiviralo zaposlene za pošteno obravnavo strank; 62 odstotkov je zagotovilo ustrezna orodja in usposabljanje za pridobitev zaupanja strank.
Zadovoljstvo
Kupci, ki vedo, da so njihove težave rešeni, so v celoti zadovoljni in bodo z veseljem obravnavali isto podjetje v prihodnosti. Glede na anketo skupine Strativity, 51 odstotkov podjetij, ki vlagajo vsaj 10 odstotkov v prizadevanja za izkušnje s strankami, uživajo 10 odstotkov ali več.
