Standardna oprema klicnega centra in kadrovske odločitve so v veliki meri odvisni od izračunov prometnega inženiringa. Povprečna hitrost odgovora - ali ASA - uporablja verjetnostno formulo Erlang-C za izračun povprečnega časa, ki ga stranka čaka na čakanje, preden agent klicnega centra odgovori na klic. Čeprav ASA najpogosteje izračunavate ASA s pomočjo specializirane programske opreme ali makra preglednice, lahko razumevanje in možnost, da ročno izračunate večino postopka - z malo pomoči iz grafičnega kalkulatorja - lahko v celoti ocenite, kaj se dogaja in na koncu vpliva na ASA.
Postavke, ki jih boste potrebovali
-
Poročilo o klicu
-
Kalkulator grafov
Izračunajte povprečno hitrost klica tako, da število klicev, ki jih prejmete v 30 minutah, razdelite na 30 - število minut - ali do 1800 - število sekund v 30 minutah. Na primer 400 klicev / 1800 sekund = 0,22 klicev na sekundo.
Izračunajte povprečno dolžino vsakega klica v 30-minutnem časovnem okviru. S poročilom o zunanjem klicu dodajte skupne minute - ali sekunde, če v prvem izračunu uporabite sekunde - in jih delite s številom klicev. Če je 120 klicev enako 965 minut ali 57.900 sekund, je povprečni čas klica 482,4 sekunde.
Določite prometno obremenitev, imenovano tudi intenzivnost prometa, tako da povprečno stopnjo klicev pomnožite s povprečno dolžino vsakega klica. Na primer, pomnožite 0,22 klicev na sekundo s povprečnim trajanjem klica 482,4 sekunde na klic, da dobite prometno obremenitev 10,61.
Pridobite število agentov, ki so na voljo za sprejemanje klicev v istem 30-minutnem časovnem okviru, in to število razdelite s prometno obremenitvijo, da izračunate stopnjo izkoriščenosti agencije. Če imate na voljo 90 posrednikov za sprejemanje klicev in prometno obremenitev 10,61, je vaša stopnja izkoriščenosti.848 ali 85 odstotkov.
Izračunajte verjetnost, da bo stranka prešla v stanje zadržanja, namesto da bi takoj govorila z agentom. Vnesite številke v prejšnjih korakih - kjer je “u” intenzivnost prometa, “m” je število razpoložljivih agentov in “p” je stopnja izkoriščenosti agencije - v enačbo verjetnosti Erlang-C z uporabo formule “Ec (m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). M − 1 k = 0 uk / k! ”In grafični kalkulator.
Izračunajte ASA tako, da pomnožite Ec (m, u) s povprečno dolžino vsakega klica in nato delite rezultat s številom razpoložljivih agentov x 1 - stopnjo izkoriščenosti agencije. Če npr. Dobite Ec (m, u) 0,189, se izračun izračuna na 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) ali 91,17 / 13,5. ASA je trenutno 6,75 sekunde.
