Natančno napovedovanje je ključnega pomena za upravljanje tega, kar je v večini klicnih centrov fluidno okolje. Cilj je doseči prihranke pri stroških dela z uravnoteženjem potreb po osebju proti pričakovanim obsegom klicev. Čeprav mnogi klicni centri uporabljajo programsko opremo za upravljanje delovne sile pri ustvarjanju napovedi, je ročno napovedovanje možnost za okolje majhnega klicnega centra. Skupne tehnike napovedovanja vključujejo časovne vrste, povprečevanje, točkovno oceno in metode znotraj dneva.
Tehnika časovnih serij
Po Six Sigmi, vitki poslovni filozofiji, je časovna serija napovedi za obseg klicnih številk primerna za servisne pulte in majhne klicne centre, kot je to za velika podjetja. Podlage za napovedovanje časovnih serij zahtevajo obseg napovedi na zgodovinskih podatkih, najpogosteje iz prejšnjih treh let. Postopek vključuje risanje zgodovinskih podatkov v grafu, ki prikazuje obseg klicev za vsako leto na navpični ali y-, osi in merjenju časa, kot so meseci ali tedni, na horizontalni ali x-osi. Priprava zgodovinskih podatkov razkriva pretekle vzorce klicnih količin, ki jih lahko nato uporabite za prihodnje napovedi.
Tehnike napovedovanja povprečja
Napovedovanje z uporabo povprečnih tehnik vključuje preprosto matematično povprečje, premične povprečje in tehtano povprečje, ki je po mnenju Društva strokovnjakov za načrtovanje delovne sile najbolj natančno. Pri tehtanem povprečju so podatki, ki so novejši, težji od starejših podatkov. Na primer, če zgodovinski obseg klicev za določen dan v zadnjih treh letih pokaže, da je center prejel 2.400, 2.500 in 2.600 klicev, je preprosto povprečje 2.500 klicev. Vendar, če uporabljate tehtano povprečje in daste 2600 80-odstotne teže in dodelite 2400 in 2.500 klicev 10-odstotne teže, je napoved (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570.
Tehnika ocenjevanja točke
Napovedovanje točkovne ocene je najenostavnejša metoda napovedovanja. Vendar pa ima po mnenju Društva strokovnjakov za načrtovanje delovne sile pomanjkljivosti, ki najbolj pogosto vplivajo na njegovo natančnost. Predpostavlja se, da se bodo prihodnji volumni povpraševanja popolnoma ujemali s tistim, kar se je zgodilo v preteklosti, ne glede na to, ali so bili dnevi, tedni ali meseci vključeni v zgodovinske podatke tipični ali netipični. Ker tehnika točkovne ocene ne upošteva dogodkov ali trendov, ki so vplivali na zgodovinske podatke, se lahko dejansko zgodi, da se lahko kadar koli dramatično razlikuje od napovedi napovedi.
Intra-day Forecasting
Obravnavanje dnevnih količin klicev, ki se bistveno razlikujejo od dnevnih projekcij, je izziv, s katerim se sooča večina klicnih centrov. Napovedovanje znotraj dneva vam pomaga pri obravnavi dnevnih nihanj, ki pogosto zahtevajo prilagoditve pri načrtovanju. Ta tehnika primerja napoved trenutnega dne z dejanskimi zahtevami glede obsega glasov in agentov, združenih v 15-minutna do 30-minutna obdobja. Potem upravljavcem omogoča, da ustvarijo scenarije »kaj če«, ki temeljijo na ciljih na ravni storitev, in po potrebi spremenijo napoved, da bo ustrezala spreminjajočim se razmeram. Prilagoditve časovnega razporejanja lahko vključujejo pošiljanje agentov domov zgodaj, dodeljevanje nalog brez povezave ali povpraševanje prostovoljcev za nadurno delo.
