Kakovostna storitev za stranke je bistvena sestavina v sposobnosti podjetja, da ohrani donosnost in nadaljuje uspeh v poslu. Kakovostne storitve za stranke ne ustvarjajo le zvestobe tako za podjetja kot za izdelke, poleg vseh drugih oblik trženja, skoraj zagotavljajo sposobnost preživetja podjetja na današnjem raznolikem in konkurenčnem trgu.
Zakaj je kakovost storitev za stranke tako pomembna?
V procesu sprejemanja odločitev je pomembna zaznava, da ste prejeli kakovost storitev za stranke. Potrošniki želijo imeti nepozabno nakupovalno izkušnjo in najpomembnejši vidik nakupovalne izkušnje potrošnika je njeno dojemanje storitve. Edini najpomembnejši vidik potrošnikove odločitve o tem, kje kupovati, bo njeno dojemanje glede kakovosti storitev za stranke, ki jo prejme, skladno s stopnjo spoštovanja in vljudnosti, ki je potrebna, da si zasluži in ohrani svojo zvestobo kot spornega potrošnika. Če organizacija ne zagotovi kakovostne storitve za stranke, je verjetnost, da bo ta stranka še naprej pokrovitelj organizacije, zelo dvomljiva. Stranka kupuje na lokacijah, kjer se počuti udobno in kjer je ponujena storitev najvišje kakovosti.
Doslednost storitev za stranke
Kakovostna storitev za stranke je pomemben vidik izkušenj kupca in če organizacija kadar koli zanemari, lahko zmožnost podjetja, da potrošniku stalno zagotavlja stalno vrednost, resno ogrozi. Učinki storitve za stranke, dobre ali slabe, so pomemben vidik sposobnosti vsakega podjetja, da ostane tržna sila na vse bolj konkurenčnem in raznolikem trgu. Dobra storitev za stranke je predvsem glavni dejavnik v sposobnosti organizacije, da vzdržuje rast in dolgoročno poveča donosnost. Dosledno obravnavanje potreb potrošnikov s poudarkom na podrobnostih, hitra in vljudna pomoč ter zagotavljanje usposobljenih zaposlenih je prvi cilj pri zagotavljanju nepozabnih nakupovalnih izkušenj. Učinkovite politike storitev za stranke se osredotočajo na zagotavljanje strankine storitve za stranke, ki je vedno skladna in se osredotoča na stranko. Ko organizacija ustvari politiko, ki je osredotočena na kupca in visoko kakovostne storitve za stranke, bo organizacija še naprej ustvarjala trajno vrednost za potrošnika.
Trajna vrednost
Ključ do zagotavljanja kakovostne storitve za stranke in dolgoročnega ohranjanja stranke je zagotavljanje trajne vrednosti stranki med nakupovanjem. Podjetje mora spodbujati trajno vrednost v izdelkih, ki jih zagotavlja, in v kakovosti storitev, ki jih zaposlenim zagotavlja organizacija. Podjetja, ki se nenehno osredotočajo na najboljše načine, da strankam zagotovijo trajno vrednost in kakovostno storitev za stranke v primerjavi s storitvami, ki jih stranka lahko pričakuje od konkurenta, so prepričane, da lahko od vsake stranke ustvarijo zveste ponavljajoče se stranke, ki jih organizacija pomaga. Zagotavljanje dobre storitve za stranke je ključnega pomena za ohranitev strank proti konkurentu, ki prodaja enake ali podobne izdelke. Če dva konkurenta ponudita enake izdelke po podobnih cenah, se bo stranka nenehno vračala na lokacijo, kjer je dobila najboljšo storitev. Pri zagotavljanju najboljših storitev, ki so na voljo, organizacija ustvari trajno vrednost za stranko in vsaka organizacija, ki se osredotoča na zagotavljanje trajne vrednosti in neprekosljive storitve za stranke, bo nenehno zagotavljala, da bodo stranke, ki jim organizacija pomaga, postale stranke za življenje. Sprejemanje politik, ki se osredotočajo na ustvarjanje trajne vrednosti za stranko in mu zagotavljajo neprekosljivo storitev za stranke, sama po sebi od tega potrošnika pridobi dolgoročno zvestobo.
Zvestoba stranke
Ustvarjanje vrednosti za stranko s kakovostnimi storitvami za stranke je le ena kakovostne storitve za stranke v organizaciji. Reichheld in Teal menita, da »ustvarjanje vrednosti za stranke gradi zvestobo, lojalnost pa gradi rast, dobiček in večjo vrednost« (1996, str. 3). Z izgradnjo vrednosti in ustvarjanjem lojalnosti strank bo stranka videla, da organizacija vrednoti svoje pokroviteljstvo kot potrošnik, in tisti potrošniki, ki imajo stalno visoko kakovostno storitev za stranke, bodo videli podjetje kot bolj privlačno kot druge alternative na trgu. (Andreassen in Olsen, 2008, str. 322). Organizacija, ki ceni storitve za stranke in ustvarja vrednost v svojih storitvah, razume, da „… edini način, kako lahko podjetje ohrani zvestobo kupca in zaposlenih je z zagotavljanjem vrhunske vrednosti, visoka lojalnost je določen znak ustvarjanja trdnih vrednosti“ (Reichheld in Teal, 1996, str. 5).
Služba za stranke kot generator prihodkov
Ko organizacija izvaja politike vrednot in zvestobe prek svojih politik za storitve za stranke, pridobi določeno stopnjo lojalnosti od potrošnika, ki poganja vedno večjo sposobnost za povečanje prihodkov. Potrošnik, ki se je posvetil organizaciji zaradi visoke stopnje storitev za stranke, postane tržno orodje za trgovca. Z zagotavljanjem neprimerljive izkušnje s strankami potrošnikom se organizacija zaveda, da je »dobra storitev za stranke ključnega pomena za vsak poslovni odnos« (Andreassen in Olsen, 2008, str. 322) in da je potrošniku na voljo storitev za stranke, ki si jo zaslužijo in pričakujejo. je najboljši način za zagotovitev dolgoročne zmožnosti zadržanja stranke. Dolgoročno vzdrževanje potrošnikov ustvarja nenehno dostopen vir prihodkov in vsaka organizacija, ki želi povečati in povečati donosnost, bo spoznala potencialne koristi organizacije od zagotavljanja trajne vrednosti in ustvarjanja zvestobe strank odvisna od sposobnosti organizacije, da zagotovi kakovostno stranko storitev, ki presega storitve, ki bi jih stranke lahko pričakovale od drugih konkurentov v industriji. Ustvarjanje trajne vrednosti in zvestobe kupcev s kakovostno storitvijo za stranke zagotavlja, da je „… storitve za stranke bolj generator prihodkov kot generator stroškov“ (Andreassen in Olsen, 2008, str. 311).
Zaključek
Kakovostne storitve za stranke so gonilna sila pri zadrževanju kupcev in zadovoljstvu strank. Maksimiziranje ugodnosti, zagotovljenih z dobrimi politikami storitev za stranke, zagotavlja, da bo zadovoljni potrošnik izrazil svoje zadovoljstvo drugim in pomagal podjetju, da še naprej povečuje svojo bazo strank z nakupom strank, ki niso zadovoljni z ravnijo storitev, ki jih dobijo od konkurentov organizacije. Priznavanje zmožnosti storitev za stranke za povečanje te stalne priložnosti za prihodke je najpomembnejši cilj vsakega podjetja, ki želi pridobiti konkurenčno prednost v današnjem zelo raznolikem poslovnem okolju.
