Povprečni čas ravnanja, ali AHT, meri, kako dolgo traja agent klicnega centra, da poskrbi za tipičen klic odjemalca. Je osrednja komponenta za načrtovanje klicnega centra, saj se nanaša na število strank, za katere se pričakuje, da jih bo agent opravil v delovnem dnevu.
Vključi ves čas agenta
Osnovni izračun za AHT je vsota skupnega časa pogovora, skupnega časa zadržanja in skupnega časa zaključka, deljenega s številom opravljenih klicev. Čas zadržanja je čas, ko posrednik zadrži odjemalca in ne čas, ki ga stranka preživi v čakalni vrsti. Ta izračun vključuje čas pogovora s stranko, čas, porabljen za raziskovanje odgovora na vprašanje, in čas, porabljen za zaključek klica, potem ko je stranka prekinila klic.
Razlikujte od povprečnega trajanja klica
Povprečno trajanje klicev je čas, ki ga stranka porabi za klic, vključno s časom, ki ga v čakalni vrsti čakajo na storitve agenta. Ker čakalni časi ne vplivajo na produktivnost agenta, ne bi smeli biti vključeni v AHT.
