Ste že kdaj poklicali organizacijo in ste bili popolnoma presenečeni nad profesionalnostjo osebe, ki je odgovorila na telefon? Ali še huje, ste kdaj poklicali svojo pisarno in bili presenečeni nad telefonskim bontonom, ki ga uporablja vaše osebje? Te razmere v telefonu ne morejo biti le moteče, ampak lahko povzročijo, da vaša organizacija izgubi posel. Najboljši način za reševanje tega stanja je razviti dober standardni operativni postopek za osebje na recepciji. Večina standardnih operativnih postopkov, SOPS, se uporablja in potrebuje pri obratovanju objektov in se pogosto uporablja v obratih in predelovalni industriji. Vendar pa se SOPS začenjajo uporabljati v vseh vrstah delovnih mest in panogah, vključno z delovnimi mesti na recepciji za namene nadzora kakovosti.
SOP-ji so osnovna navodila, ki jih je enostavno slediti in zagotavljajo ključne informacije o tekoči nalogi, ki se redno izvaja. Dober SOP bo povedal, kdo, kaj, kdaj, kje in zakaj in kako naj se opravi. Prvi korak je zagotoviti, da je postopek dokumentiran na papirju, ki ima ime, logotip in naslov organizacije na vrhu.
Naslednji korak je napisati ime ali naslov naloge ali postopka, ki se izvaja. Postopki so lahko tako preprosti kot "ravnanje z vhodnimi klici na recepciji" ali upravljalni postopek, kot je "preverjanje kontrole kakovosti recepcije." Ko zapišete naslov, razmaknite in napišite namen za izvedbo postopka. Na primer "Namen: določiti smernice za obravnavo dohodnih klicev na recepciji", "delovati kot referenčni priročnik ali priročnik za usposabljanje, ki ga bo uporabljalo vse osebje" ali "zagotoviti, da bodo vsi klici obravnavani profesionalno, učinkovito in uspešno način."
Ko napišete namen, zapišite, kdo je običajno ali rutinsko odgovoren za obravnavo naloge. "Osebje, odgovorno za osebje: recepcionar, uradni pomočnik in pisarniško osebje." Znova spustite prostor in po potrebi zapišite lokacije. To je neobvezno, vendar je lahko potrebno, če imate več lokacij, ki bodo morda morale opraviti nalogo drugače, odvisno od tega, kje se nahajajo. "Lokacije: vse osebje centralne pisarne v pisarni podjetja."
Ko je napisano "kdo" in "kje", se spusti prostor in napiše, kaj se počne in kateri izdelki, oprema ali materiali so potrebni. "Postopek: Vsi telefoni delujejo po telefonskem sistemu Viacom. Priročniki za telefonsko nastavitev in uporabo se nahajajo v omarici za pisanje na recepciji. 1. korak: Zjutraj mora recepcija na recepciji zagotoviti, da se glas" nočni telefon "glasi. Stanje poštnega sistema je izklopljeno. Korak 2 in korak 3 sledita koraku 1. " V tem primeru bi se moral postopek na neki točki nanašati na to, kar naj bi oseba povedala pri odgovarjanju na telefon. "Hvala, ker ste poklicali organizacijo XYZ. Kako lahko usmerim vaš klic." Še en standard, ki ga lahko nastavite, je odvisen od tega, kako dolgo lahko kličoči ostane na čakanju. Navedite, kako narediti določene funkcije telefona, kot je prenos klica, in vključiti ustrezno številko telefonskega priročnika.
Standardne operativne postopke je mogoče razdeliti na odseke. Kot so: Oddelek 1: Sprejemanje dohodnih klicev; Oddelek 2: Prenos klicev; Oddelek 3: Preverjanje in prenos klicev v glasovno pošto; Oddelek 4: Sprejemanje sporočil; Oddelek 5: Splošna telefonska etiketa. Splošni razdelek za telefonski bonton bi moral vključevati osnovne dosove in opombe, kot so: "Nikoli ne odložite slušalke ali ne oklevajte klicalcu." bi se zadržali in čakali na odziv klicateljev, preden bi jih zadržali "in" Vprašajte kličočega, ali želijo, da bi bili vneseni v glasovno pošto, preden jih samodejno prenesejo v glasovno pošto nekoga."
Po pisanju postopkov ugotovite, ali so zlahka razumljivi ali uporabniku prijazni, tako da uporabite nekoga, ki ne izvaja postopka recepcije, da bi poskušal narediti postopek z uporabo vašega SOP-a brez kakršnih koli drugih navodil. Pripravite se na revizije postopkov, ki temeljijo na njihovem prispevku. Naj drugi preberejo in pregledajo postopek, da zagotovijo, da lahko vsakdo in vsakdo uporablja postopek.
Ko je postopek končan, pridobite odobritev za uporabo od vodje oddelka, direktorja oddelka ali vodje in na koncu CEO, izvršnega direktorja ali predsednika organizacije, če je to potrebno. Njihov podpis je treba dati na dno postopka skupaj s potrdilom za uporabo. Vzorec izjave je lahko: "Ta standardni operativni postopek je v skladu s poslanstvom organizacije in so ga pregledale in odobrile naslednje osebje - navedite ime in naziv osebja osebja." Vnesite datum začetka veljavnosti postopka.
Standardni operativni postopek je treba razdeliti vsem zaposlenim, ki bodo odgovorni za to nalogo. Nekatere organizacije uporabijo obrazec "Spoštovanje standardnih operativnih postopkov" ob razdelitvi postopka za osebje na recepciji, ki ga podpiše. Ta obrazec je sestavljen iz osnovne izjave, kot je "Prebral sem in razumem standardne operativne postopke za recepcijo. Strinjam se, da se bom držal in uporabljal postopke." Datum razdelitve postopka je naveden na obrazcu za pristop.
Nasveti
-
Morda boste želeli imeti osebje recepcije za pomoč pri ustvarjanju standardnih operacij. Na ta način se bo počutil, da je njihov prispevek cenjen in je bolj verjetno, da se bodo držali postopkov, ki jih pomagajo ustvariti. Zagotovite kopijo postopkov oddelku za kadrovske zadeve, da bo po potrebi vodil evidenco in uporabljal pri usposabljanju na recepciji. Hranite datoteko o podpisanem obrazcu za pridržanje, tako da se lahko v primeru odstopanj od standardov zaposleni opomnijo, da se strinjajo z uporabo standarda.
Opozorilo
Bodite previdni, da ne postanete preveč strogi ali preveč tehnični; želite, da se postopki enostavno sledijo. Ne bodite preveč podrobni, želite, da je to običajen postopek; vendar pa bi bilo treba dati nekaj manevrskega prostora ali prožnosti zaposlenim, da so inovativni in ustvarjalni pri določenih vrstah nalog na recepciji.
