Vse vrste podjetij so zainteresirane za pridobivanje povratnih informacij od strank. Podjetja za potrošniške izdelke uporabljajo povratne informacije strank, da se odločijo, katere blagovne znamke ali okusi želijo uporabniku. Internetna podjetja bodo morda želela dobiti povratne informacije o tem, kje so uporabniki našli spletno mesto na spletu. Povratne informacije strank se zbirajo in analizirajo na več načinov. Če je pravilno opravljeno, lahko analiza povratnih informacij odjemalcev vodi do pametnih poslovnih odločitev.
Pomembnost
Konkurenca med podjetji je ostra. Analiza povratnih informacij strank je bistvena za določanje, kako stranke gledajo na izdelke in storitve podjetja v primerjavi s ključnimi konkurenti. Podjetja običajno preučujejo in analizirajo podatke o strankah, ki se zbirajo z raziskavami tržnih raziskav, fokusnih skupin, osebnih intervjujev, opazovanj in celo brezplačnih vzorcev, v skladu s členom "Pet osnovnih metod tržnih raziskav" na allbusiness.com.
Identifikacija
Analiza povratnih informacij strank se bo med različnimi vrstami podjetij ali oddelkov zelo razlikovala. Vodje produktov pogosto analizirajo povratne informacije strank, da določijo, kateri cenovni razpon naj imajo za nov izdelek. Oddelek za oglaševanje bo morda želel ugotoviti, katere stranke so videli njihov najnovejši televizijski oglas in kakšne vidike so se spomnili na oglas. Podjetja vedno analizirajo zadovoljstvo svojih strank. Nenazadnje se analiza povratnih informacij odjemalcev uporablja za prilagoditev cene izdelka, odpravo določenih težav z izdelkom ali distribucijo izdelkov ali prilagoditev oglaševanja.
Funkcija
Povratne informacije strank se lahko analizirajo tudi med različnimi segmenti. Na primer, restavracijsko podjetje morda želi določiti optimalni ciljni trg za novo priložnostno jedilnico. Poleg analiziranja zanimanja med vsemi strankami bi verjetno preučevali podobnosti in nevšečnosti med različnimi demografskimi skupinami, kot so starost, dohodek gospodinjstva in velikost družine. Tako bi restavracijsko podjetje vedelo, katera vrsta stranke bi najverjetneje pokroviteljirala v svoji restavraciji: posamezniki, stari od 18 do 34 let, ali družine z otroki, na primer.
Geografija
Med potrošniki ali strankami obstajajo tudi določene geografske preference. Velika telefonska anketa lahko pomaga podjetju, da odloči, ali bi bilo treba na določenih območjih cene njihovih izdelkov znižati, kot druge. Analiza povratnih informacij odjemalcev v manj bogatih regijah lahko kaže, da je prožnost pri oblikovanju cen bolj tog. Zato bo družba uvedla tržno strategijo, ki bo upoštevala razlike v cenah med različnimi regijami.
Koristi
Podjetja, ki ustrezno analizirajo povratne informacije strank, bodo bolj verjetno povečala prodajo in dobiček. Ključ do uporabe povratnih informacij strank je uskladitev tržnih strategij s potrebami in pričakovanji stranke. Podjetja morajo prisluhniti svojim strankam in jim zagotoviti, kar želijo. Tehnologija se spreminja, tako kot preference potrošnikov. Zato je pomembno, da ostaneš pred konkurenco z analizo povratnih informacij strank.
