Večina lastnikov podjetij vam bo povedala, da je vsako podjetje, ki ne vzdržuje tesnih stikov s svojimi strankami, obsojeno na neuspeh. Zato podjetja najamejo strokovnjake za trženje, da bi izvedli ankete strank, da bi ocenili uspešnost podjetja. Te raziskave pomagajo podjetjem na dva glavna načina: z opredelitvijo, kaj družba počne in kaj narobe, in s pošiljanjem sporočila strankam, ki sodelujejo v raziskavi, da so njihove povratne informacije pomembne. Poročila, ki jih pripravljate s podatki iz anket o povratnih informacijah strank, dajejo ideje o tem, kako izboljšati splošno uspešnost vašega podjetja.
Zaženite poročilo o povratnih informacijah strank, tako da pojasnite, kako in kdaj so bili podatki zbrani. Navedite obseg študije. Na primer, ali poskuša podjetje ugotoviti zadovoljstvo strank na svetovni ravni? Na kratko opišite, kako so bili podatki zbrani (ali je družba izbrani skupini strank poslala enkratno anketo?) In navedla, da namerava družba izvajati dodatne raziskave.
Navedite cilje podjetja za izvedbo ankete o povratnih informacijah. Podjetje James Walker je na primer identificiralo tri cilje raziskave, ki jo je izvedla v letu 2007. Opredeliti je bilo treba potrebe, ki jih njihovi kupci štejejo za pomembne, ugotoviti, ali podjetje izpolnjuje te potrebe in področja, na katere bi se morala družba osredotočiti, da bi še naprej videla visoke zadovoljstvo strank.
Preberite vzorce poročil strank o povratnih informacijah drugih podjetij za ideje o strukturiranju poročila. Na primer, Infosurv je pripravil poročilo o odzivu na stranko, ki se začne z razlago, kako se zadovoljstvo strank odraža v povečanju dobička. Podjetje nadaljuje s poročilom tako, da pojasni, kako je oblikovalo raziskavo o povratnih informacijah za stranke. Nato navaja sedem ključnih dejstev o povratnih informacijah strank, od splošnega zadovoljstva do zanimanja strank za nove izdelke.
Razmislite o identifikaciji strank, ki ste jih anketirali. Navedite skupno število strank, ki so sodelovale v raziskavi, in kako so poročali o rezultatih. Poročilo Jamesa Walkerja na primer navaja, da je opravil telefonske razgovore s tisočimi strankami. Nato je povzel nekatera vprašanja, ki so jih stranke postavile.
Vključite razdelek, ki pojasnjuje vaš sistem ocenjevanja. Na primer, ali so bili kupci zaprošeni, da ocenijo določene storitve glede na to, ali so bili "vedno zadovoljni", "včasih zadovoljni" ali "nikoli zadovoljni"? Ali ste jih prosili, da ocenijo storitve na lestvici od 1 do 10?
Povzemite ugotovitve. V enem od zadnjih delov poročila bi morali opisati rezultate, začenši z območji, kjer so bili rezultati boljši. Opišite tri najvišje ocene in področja, na katerih so bili dani. Ali ste na primer videli izboljšanje skladnosti, uspešnosti in inovativnosti izdelkov? Nato pojasnite, zakaj menite, da so stranke na tem področju videle izboljšave. Ali ste na primer najeli razvijalce novih izdelkov ali tehnične pisce, ki so pripravljali priročnike, ki so zagotavljali jasnejša navodila za uporabo izdelka? Nato zabeležite vsa področja, kjer niste videli izboljšanja.
Končajte poročilo tako, da pojasnite, kako nameravate uporabiti rezultate. Poročilo Jamesa Walkerja na primer ugotavlja, da stranke niso bile vedno prepričane, da so izdelki podjetja kakovostni. Poročilo dodaja: "Morda … moramo ponovno razmisliti o našem pristopu."
