Podjetja, ki so osredotočena na stranke, uporabljajo ankete o zadovoljstvu strank, da ocenijo splošne ravni uspešnosti in opredelijo kritična področja za izboljšave. Medtem ko lahko učinkoviti sistemi in vprašanja ankete vodijo do koristnih rezultatov, imajo tudi procesi povratnih informacij odjemalcev nekatere pomanjkljivosti, ki jih morate obravnavati, da bi povečali njihovo uporabnost v vašem malem podjetju.
Priložnosti za izboljšanje
Zbiranje povratnih informacij o zadovoljstvu strank vam omogoča, da odpravite določene težave. Če stranke ugotovijo določen vidik vaše storitve, ki je počasen ali neučinkovit, ga na primer popravite ali prekvalificirajte zaposlene za boljšo učinkovitost. Pomembno je tudi spremljanje trendov. Če opazite v seriji vzorcev, da je vaš rezultat zadovoljstva strank enakomerno padel z 98 na 96, na 94 in nato na 92, imate očiten trend zniževanja razpoloženja strank. Morda boste morali opraviti temeljitejši pregled pomislekov o izdelkih ali storitvah in nato ustvariti strateški načrt za njihovo odpravo.
Prenaša zavezanost
Glavna neopredmetena prednost anket o povratnih informacijah strank je dojemanje, ki ga imajo stranke. Nekatere stranke se počutijo cenjene, ko podjetje vzame čas, da zaprosi za vložek. Vrednost je še večja, če vaše podjetje kaže stalno pripravljenost za prilagajanje pričakovanjem strank. Samo vključevanje v ankete o zadovoljstvu kupcev pove vašim strankam, da so izpolnjevanje njihovih potreb in zagotavljanje tistega, kar želijo, najpomembnejše prednostne naloge vašega podjetja.
Napake vzorčenja
Možnost napak pri vzorčenju v raziskavah pomeni, da lahko sprejmete ukrepe, ki so nepotrebni, in lahko nasprotujejo prevladujočemu razpoloženju na trgu. Kupci si vzamejo čas, da dokončajo ankete, ko doživijo skrajne vzpone in ekstremne padce v službi. Zato lahko vaše vzorčenje vključuje le skrajne vidike. Prav tako lahko dobite neenakomerno porazdelitev odgovorov od strank v določeni skupnosti ali ozemlju. Tako se lahko vaši problemi osredotočijo na eno samo lokacijo in ne na celotno podjetje. Vlaganje denarja brez velikega, reprezentativnega vzorca je tvegano in drago.
Utrujenost raziskovanja
Catch-22 za pridobitev velikega vzorca je, da vaše stranke razvijejo "utrujenost" ali "izgorevanje", ko jih bombardirate z zahtevki. Nekatera podjetja pošiljajo ankete in e-pošto ali postavljajo vprašanja po vsakem obisku. Vaš obsežen proces ankete lahko ironično prispeva k negativni izkušnji za stranko. Morate pospešiti ankete in se izogibati vsiljivim taktikam za zaščito pred storilci, ki jih želite zadovoljiti.
