Ohranjanje pozitivnega odnosa s strankami in strankami je ključno v vsaki industriji. Ko je celotno gospodarstvo v težkih razmerah, pa je bolj kot kdajkoli bolj pomembno spodbujati zvestobo potrošnikov in ustvarjati stalne povratne informacije o tem, kako lahko vi in vaše osebje bolje zadostite potrebam, interesom in proračunom ciljnega trga.
Na vaše osebje impresionirajte, kako pomembno je biti vljuden, učinkovit in kooperativen v vseh odnosih s strankami in strankami. Okrepitev politik podjetja glede odličnih storitev ne bi smela biti le tema, ki se obravnava na sestankih osebja, ampak bi morala biti vključena tudi v priročnike za usposabljanje za nove zaposlene. Spodbujajte zaposlene, da čim prej pritegnejo težave s strankami, tako da lahko najdete ustrezne ukrepe.
Zabeležite klice storitev za stranke. Te so pomembne za namene usposabljanja, saj vam omogočajo, da spremljate, koliko časa porabite za vsak klic, pregledate kompleksnost predstavljenih težav in ocenite znanje in strokovnost vašega osebja pri reševanju skrbi kupcev.
Razdelite kartice za odziv strank na prodajnem mestu in ocenite zadovoljstvo z nakupovalno izkušnjo. To je pogosto lažji pristop, kot da bi stranke poslale nazaj anketo, ker bo zaradi tega časa pozabil, da pozabijo, kaj jim je všeč ali ne, ali da popolnoma izgubijo obliko.
Pošiljanje vprašalnikov kot pošiljateljev na četrtletni osnovi. Če imate e-poštno zbirko podatkov, jo uporabite za ustvarjanje spletnih anket. Te je mogoče uporabiti za ocenjevanje zadovoljstva z izdelki in storitvami, kot tudi za pridobivanje prispevkov o tem, kaj bi uporabniki želeli dodati v vaš prihodnji inventar.
Nadaljnje ukrepanje v zvezi z reševanjem pritožb strank v enem tednu, da ugotovite, ali so zagotovljena pravna sredstva izpolnjevala potrebe in skrbi vsake stranke.
Uporabite skrivnostne kupce, da opazujejo, kako je storitev na voljo. To so posamezniki, ki jih zaposli delodajalec - in ki jih osebje osebno ne poznajo -, da zmanjšajo in ocenijo standarde uspešnosti, kolikor so pozornost, vljudnost, spretnosti reševanja problemov, spretnosti poslušanja in sposobnost spopadanja s konflikti.
Nasveti
-
Vedno olajšajte strankam, da zagotovijo povratne informacije o tem, kako se vaše podjetje ukvarja. To pomeni zagotavljanje samoproblematičnih, žigosanih ovojnic za ankete po pošti in izdelavo kratkih in preprostih spletnih vprašalnikov, ki jih je treba izpolniti v manj kot petih minutah.
Opozorilo
Nekateri ljudje preprosto ne marajo, da so njihovi pogovori posneti. Če uporabljate snemalne naprave za spremljanje klicev v storitvah za stranke, poskrbite, da bodo vaši zaposleni strankam vnaprej vedno svetovali, da se klic snema.
