Dober model storitev za stranke se osredotoča na povečanje zadovoljstva, medtem ko zmanjšuje ali zmanjšuje konflikt s strankami. Izvajanje poslovnega modela, ki se osredotoča na storitveno ozračje, je bistvenega pomena za večino podjetij po vsem svetu. Modeli storitev za stranke bi morali vključevati strategije za pridobivanje povratnih informacij odjemalcev, ohranjanje jeznih ali nezadovoljnih strank ter nenehno posodabljanje politik in storitev za zadovoljitev potreb strank.
Določite, kaj vi in / ali vaše podjetje pomeni s "storitve za stranke". Zapišite vse vidike uporabniške izkušnje, za katere menite, da so pomembni za delo in razvoj. Preglejte cilje in naloge svojega podjetja, da ugotovite, ali obstajajo modeli za storitve za stranke, ki so že napisani v vaših pravilnikih. Vključite vse, od sprejemanja stranke in pomoči pri izdelkih / storitvah vse do zagotavljanja storitve reševanja pritožb, ko se pojavijo težave.
Razvijte strategijo za sprejemanje stranke v vaše podjetje. To pomeni imeti prijazno in svetlo ozračje, če imate tradicionalno trgovino z opeko in malto; primer je veriga veleblagovnic, kot je WalMart, ki uporablja greeters. Sprejemanje kupca pomeni tudi umeščanje izdelkov / storitev v preproste lokacije.
Uvedite programe usposabljanja zaposlenih, ki se osredotočajo na izboljšanje in ustvarjanje atmosfere za storitve za stranke. Vsak zaposleni mora imeti posebno vlogo, vendar pa mora biti storitev za stranke del vseh položajev. Zaposlene je treba usposobiti za sprejemanje strank, pomoč in pogovore s strankami, če je to potrebno. Ugled podjetja in podoba blagovne znamke se deloma zanašata na osredotočenost na storitve za stranke, zato je treba uporabiti programe usposabljanja zaposlenih.
Ustvarite načrte za vključitev storitve za stranke po nakupu. Ugodne ali brezplačne namestitvene storitve je treba upoštevati, če prodajate izdelke visoke cene, kot so naprave ali elektronika. Storitve tehnične podpore in servisne garancije so tudi možnosti, ki povečujejo sliko storitve za stranke.
Poskrbite, da bo osebje vodstvenega osebja na voljo za vsa vprašanja ali skrbi kupcev, ki jih je treba nemudoma poskrbeti. Imena in telefonske številke vodstva podjetja morajo biti lahko dostopne zaposlenim na nižji ravni, če upravljanje ni na voljo.
Razmislite o uporabi več kanalov za komunikacijo s strankami. Zagotovite brezplačno ali lokalno telefonsko številko, tako da lahko stranke pokličejo in stopijo v stik s predstavnikom službe za stranke, da se pogovorijo o težavah in pritožbah. Vključite tudi druge komunikacijske kanale, kot sta podpora za spletne strani v živo in metode družabnih medijev, kot sta Twitter in Facebook. Ko morajo stranke stopiti v stik s predstavnikom podjetja, je to dokaj enostavno.
Razviti jasno metodo za reševanje pritožb strank. Odločite se, kako in s kom boste obravnavali in reševali pritožbe. Razmislite o uporabi programske opreme za upravljanje odnosov s strankami (CRM), kot je programska oprema, ki jo ponuja Oracle. Ustanoviti politike reševanja pritožb, kot so dajanje kreditov na račun, brezplačni kuponi in izdelki ali vračila. Dober model storitev za stranke mora biti prožen in rešiti vsako pritožbo na podlagi posameznega primera.
