Obravnavanje pritožb strank je del vodenja vsakega podjetja. Ne glede na to, kako uspešno je vaše podjetje, boste občasno obravnavali nezadovoljnega kupca. Namesto da bi pritožnika gledali kot nadloga, si oglejte njegovo pritožbo kot priložnost, da se naučite izboljšati svoj izdelek ali storitev. Bodite odprti za poslušanje, kaj ima za povedati, in bodite proaktivni v svojem odzivu.
Postavke, ki jih boste potrebovali
-
Obrazci za pritožbe
-
Ankete o odzivih strank
-
Usposobljeni zaposleni
Kako zmanjšati pritožbe strank
Imate akcijski načrt za pritožbe strank. Ko se stranka pritoži, vam pove, kako lahko izboljšate svojo storitev. Vzpostavite sistem tako, da lahko zaposleni v službi za stranke dokumentirajo pritožbe. Ustvarite obrazec za pritožbe strank, ki jih vaši zaposleni lahko izpolnijo, ko je stranka nezadovoljna. Poslovodstvo mora redno zbirati obrazce za pritožbe in jih pregledovati, da se ugotovijo ponavljajoče se pritožbe.
Preglejte vse stranke za povratne informacije o njihovih nakupnih izkušnjah. Obstaja več načinov za to. Imate lahko anketne obrazce, ki jih lahko izpolnite in spustite v posodo. Lahko pa strankam posredujete obrazec za anketo, ko zapustijo trgovino in ponujajo spodbude, kot je 10-odstotni popust, če ga prinesejo ali pošljejo nazaj. Lahko bi imeli tudi spletno anketo, ki po nakupu ponuja kupon za tiskanje. Obrazec za anketo je lahko tako preprost, kot je uporabnik izbral stopnjo zadovoljstva od enega do pet na katerem koli področju storitve, vendar dopušča prostor za dodatne komentarje.
Izvedite prilagoditve na podlagi povratnih informacij strank in pritožb. Če boste vedeli, kaj stranke pritožujejo, ne boste zmanjšali pritožb, razen če ste pripravljeni sprejeti spremembe. Posvetujte se z menedžerji in zaposlenimi, da vidite, kakšne spremembe lahko naredite, da preprečite nezadovoljstvo strank.
Usposabljanje zaposlenih za zagotavljanje odličnih storitev. Dobro obravnavana stranka je manj verjetno, da se bo pritoževala kot slabo obdelana stranka. Zadnja stvar, ki jo želi lastnik podjetja, je, da stranka postane razočarana zaradi nesramnega zaposlenega. Zaposlene je treba usposobiti za odlične obravnave strank in jim dati nekaj manevrskega prostora pri njihovi sposobnosti za obravnavo potreb strank.
