Osredotočanje na vprašanja nezadovoljstva s strankami je ena najpomembnejših stvari, ki jih lahko storijo podjetja, če želijo rešiti pritožbe strank. Program za pritožbe strank omogoča sledenje, organiziranje in morebitno reševanje težav pri storitvah ali podjetju. Redno spremljanje programa pritožb strank je ključnega pomena za razvoj uspešnih dolgoročnih odnosov s strankami.
Ustvarite elektronsko preglednico ali drug dokument, v katerem lahko shranite podatke iz programov pritožb strank. Poimenujte to računalniško datoteko »Pritožbe strank« ali podoben naslov in jo shranite na varno mesto v računalniku. Primer programske opreme za preglednice, ki se lahko uporablja, je Microsoft Excel, ki omogoča filtriranje in razvrščanje vnesenih podatkov.
Spremljajte pomembna vprašanja, ki se nanašajo na program za pritožbe strank, tako da zberete podatke iz programa in ga vnesete v preglednico. Primeri vprašanj, ki jih je treba redno posodabljati in spremljati, vključujejo vzroke pritožb strank, ki jih stranke prijavijo največ pritožb, kako pogosto jih vložijo, kakor tudi, kako hitro in če so težave odpravljene.
Razvrstite podatke o programih za pritožbe strank v preglednici, da jih boste lahko videli na jasen in organiziran način. Razvrstite različne vrste pritožb, da vidite, katera vprašanja je treba obravnavati najbolj. Razvrsti dolarsko vrednost vseh denarnih transakcij, ki so povzročile pritožbo stranke.
Razvijte politike, ki obravnavajo nerešene pritožbe strank in odločite, katere tehnike hrambe boste uporabili. Ponudba posebnih popustov za stranke, brezplačnih predmetov ali drugih enkratnih ponudb za shranjevanje odnosov s strankami so primeri, kako je mogoče obravnavati nerešene pritožbe.
Poiščite povratne informacije strank o programih za pritožbe strank tako od zadovoljnih kot nezadovoljnih strank. To bi moral opraviti član uprave, saj bodo nerešena vprašanja pogosto vključena. Pridobivanje povratnih informacij strank o vašem programu pa je dober korak za izboljšanje programa za pritožbe strank.
Vključite program za pritožbe strank, ki vam bo omogočil sledenje in organizacijo ter reševanje pritožb. Ta orodja omogočajo predstavnikom podjetja orodja, ki jih potrebujejo za obravnavanje pritožbenih vprašanj. Primeri vključujejo Everestovo upravljanje s pritožbami strank s programsko opremo Lynk in programsko opremo za pritožbe kupcev Master Control.
