Kako podjetje preiskuje in obravnava svoje pritožbe strank, govori veliko o tem, kako to podjetje ceni svoje stranke in svoj poslovni ugled. Stranke, ki pritožujejo, se lahko ustrezno obvladujejo in postanejo najboljši predstavniki podjetja, medtem ko lahko nepravilno vodene pritožbe povzročijo hudo škodo na podobi podjetja. Ta škoda je najbolj opazna, ko nezadovoljni kupec nadaljuje s formalnimi obtožbami, ki se končajo v sodni dvorani. Če želite zmanjšati te slabše scenarije, sprejmite in upoštevajte nekaj korakov za čim bolj sporazumno reševanje pritožb.
Prepričajte se, da pritožba najprej zahteva nadaljnjo preiskavo. Odločite se o resnosti zadeve. Svojo odločitev lahko utemeljite na morebitnih težavah, ki se lahko pojavijo, in na to, kar je že očitno. Ne zavezujte časa in virov podjetja z neresnimi, prevara poskusi iz javnosti.
Intervjuirajte zaposlenega v podjetju, ki je neposredno vpleten v pritožbo, čim prej. Najprej pridobite vsa dejstva z vidika delavca. Peljite delavca skozi celoten dogodek v vrstnem redu, v katerem naj bi se zgodil. Zapis intervjuja z znanjem delavca.
Temeljito razpravljajte s pritožnikom. Vodite jih skozi celoten dogodek tako, da jih prosite, naj povejo celotno zgodbo. Vzemite si čas in pozorno poslušajte, kaj pravi stranka. Ne postavljajte mu vodilnih vprašanj, ampak vprašajte vprašanja neposrednega odgovora. Zabeležite tudi to izmenjavo.
Med pogovorom se ne strinjate ali ne strinjate s stranko, tudi če veste, da govori nekaj, kar verjetno ni res. Ne sočutite s pritožnikom in ne podajte naglih obljub ali jamstev. Obvestite stranko, da bo njegova pritožba temeljito preučena in da bo podjetje kmalu z njo stopilo v stik z njeno rešitvijo.
Primerjajte dva različna računa. Zabeležite morebitna neskladja med dvema spominjama dogodka ali incidenta, ki je sprožil pritožbo. Govorite neposredno z vsako stranko zasebno, da bi rešili dve različni stališči. Poiščite in posvečajte posebno pozornost spremembam različic dogodka, ko se ti ponavljajo.
Dokumentirajte vse, kar se zgodi. Uporabite lahko video posnetke, če je le mogoče. Izkoristite dokaze govorice telesa, ki so bili razkriti samo v video posnetkih.
Vrnite se nazaj in previdno preučite potrditveni krog pogovorov. Odločite se, kako najbolje rešiti pritožbo stranke na podlagi najboljših razpoložljivih dokazov v tistem času. Nagibajte se k umikanju stranke v vaši odločitvi, če to lahko storite, ne da bi kršili uveljavljene pravilnike podjetja. Bodite pošteni, trdni in pripravljeni, da po potrebi nadaljujete z odločitvijo podjetja.
Nasveti
-
Bodite podpirali vključenega zaposlenega, vendar potrebujete poklicno vedenje.
Opozorilo
Bodite pozorni na stranke, ki se pogosto pritožujejo.
