To se je zgodilo vsakomur vsaj enkrat. Šla si v nakupovanje ali opravila kakšno storitev in imela si grozno izkušnjo s strankami. Seveda boste verjetno svojim prijateljem povedali vse o tem. Če pa se želite prepričati, da se to ne bo ponovilo, je eden najboljših načinov za zadovoljstvo, da napišete pritožbo stranke. Ni vedno zabavno napisati enega od teh - navsezadnje je edini razlog, da to počnete, ker ste imeli slabe izkušnje - vendar je to mogoče na profesionalen način, ki vam lahko prinese nekaj presenetljivih rezultatov. Tukaj je, kako napisati pismo pritožbe strank, ki bo prejel nekaj pozornosti od ljudi, ki ga berejo.
Kako napisati pismo pritožbe strank
Najprej dobite ime. Ugotovite, na katero pozornost naj se posveti pismo. Ne pošiljajte ga samo na "Pozor: Služba za stranke", ker potem nihče ni odgovoren za to. Vprašajte v trgovini, osebno ali po telefonu, kdo je oseba, ki je zadolžena za pritožbe strank. Vsako korespondenco je treba poslati na to osebo. Če imajo tudi naslov, se prepričajte, da ga vključite, kot je ta: "Pozor: David Jones, podpredsednik marketinga".
Naprej, napišite pismo. Ne pošiljajte e-pošte; preveč so brezosebni in zlahka izginjajo v kibernetski prostor. Pošljite redno pismo, bodisi v trgovino ali v pisarne podjetja. Naj bo vaše pismo kratko in jedrnato; za razlago situacije ne sme biti več kot dve strani.
Ko delate na svojem pismu, vključite posebnosti situacije. Recite točno, kaj se je zgodilo, kot na primer: "Ko sem bil v vaši trgovini v torek, 5. marca, je bil blagajnik z imenom Lorraine zelo nesramen do mene." Če je mogoče, dokumentirajte čas. Če gre za trgovino ali podjetje, kjer imate oštevilčen račun, na primer veleblagovnico ali zdravniško pisarno, v svojo korespondenco vključite številko računa. To bo pomagalo vsakomur, ki prebere vaše pismo, da poveže vašo pritožbo s tem, kdo v resnici ste.
Uporabite pozitiven, spoštljiv ton. Možno je, da bo vaše pismo namenjeno višjemu upravnemu osebju, ki bo simpatiziral vašo situacijo. Namesto da bi bil sovražen, prenesite, da ste nedolžna žrtev. Še bolje, pojasnite, da razumete, da takšna slaba storitev ni običajen standard podjetja in da veste, da se z njimi ne bi nikoli namerno ravnali slabo. Spomnite jih, da v tem resnično uživate v nakupovanju, vendar se želite prepričati, da je seznanjen s potencialno škodljivimi storitvami za stranke.
Na koncu prosi za odgovor. Določite rok, vendar naj bo razumen. Recite nekaj takega: "Upam, da bom v naslednjih tridesetih dneh slišal od vas, da bo to mogoče rešiti." Če od osebe, ki ste jo napisali, ne slišite nazaj v dodeljenem času, pokličite ali pošljite dodatno pismo (še en razlog, zakaj bi morali na pismo dobiti ime osebe). Ne glede na odgovor, pa naj gre za opravičilno pismo ali celo za kupone za dodatne izdelke, pošljite zahvalo, ko je pismo odpravljeno. Sledite tem preprostim strategijam in zagotovo dobite pozitiven odgovor na pritožbo strank!
Nasveti
-
Če je le mogoče, poskusite razrešiti situacijo takoj, ko se to zgodi. Možnosti so dobre, če boste v pogovoru z menedžerjem ali nadzornikom osebno lahko dobili nekaj zadovoljstva. Če nadzornik ali vodja trgovine ne vzame časa, da bi govoril z vami, ali če vas odpustijo, ne da bi rešili težavo, pojdite višje na lestvici podjetja.
Opozorilo
Ne delaj nerazumnih zahtev, kot so: "Želim, da mehanika odpustijo!" ali "pričakujem odškodnino za te nevšečnosti!" Razen, če ste zaradi incidenta resnično finančno poškodovani, je preprosto opravičilo povsem dober odziv.
