Zadovoljstvo strank je ključnega pomena za uspešno poslovanje, saj zadovoljna stranka bolj verjetno priporoča vaše podjetje prijateljem ali družinskim članom. Satmetrix Systems Inc. je razvil metodo za merjenje ravni zadovoljstva strank, tako da je dodelil Net Promoter Score. Izračun te ocene vam daje objektivno merilo uspešnosti vašega podjetja v smislu zadovoljstva strank in prikazuje jasno sliko dojemanja vaših kupcev za vaš izdelek ali storitev.
Vašim strankam zagotovite kratko raziskavo po zaključku transakcije. Raziskava mora od stranke zahtevati, da na lestvici od 0 do 10 oceni verjetnost, da bo priporočil vaše podjetje ali storitev drugim.Da bi povečali stopnjo odziva, razmislite o tem, da strankam ponudite možnost, da dobijo darilni bon ali drugo postavko v zameno za dokončanje ankete.
Določite odstotek strank, ki so "predlagatelji", ali tisti, ki najverjetneje priporočajo vaše podjetje, tako da število predlagateljev delite s skupnim številom ljudi, ki so se odzvali na raziskavo. Stranke, ki so na raziskavo odgovorile 9 ali 10, so predlagatelji. Če se je 15 ljudi odzvalo z 9 ali 10 od 30 anketiranih, je vaš odstotek predlagateljev 50 odstotkov.
Izračunajte odstotek kupcev, ki so "obrekovalci" ali tisti, ki bodo najverjetneje priporočili vaše podjetje, tako da število nasprotnikov delite s skupnim številom ljudi, ki so se odzvali. Kupci, ki so odgovorili z 0 do 6, so razvrščeni kot nasprotniki. Če je od 30 anketiranih šestih obtožencev, jih je 20 odstotkov.
Odštejte odstotek obtožencev od odstotka predlagateljev, da določite vašo neto vrednost promotorja. V primeru, ko je 50 odstotkov vaših strank kot promotorjev in 20 odstotkov kot obrekovalec, je vaš neto rezultat promotorja 30 odstotkov.
Nasveti
-
"Pasivi" so ljudje, ki dosežejo vaše podjetje 7 ali 8. Na splošno so zadovoljni, vendar niso dovolj navdušeni, da bi lahko povedali svojim prijateljem.
