Vsako podjetje, prej ali slej, kljub svojim najboljšim prizadevanjem, ne uspe. Morda ne boste dostavili nekaj, kar je bilo obljubljeno ali pravočasno. Vaše storitve morda niso izmerjene glede na pričakovanja stranke. Nekatere stranke lahko zanemarijo to vprašanje; drugi vam lahko napišejo pismo in zahtevate vračilo. Vedno se odzovite na stranko, ki si vzame čas, da vam piše, tudi če se odločite, da ne boste izdali vračila. Vaš odgovor mora biti taktičen, da se sporočilo prenese brez odtujitve stranke.
Odločite se, ali res želite zavrniti zahtevo stranke za vračilo. Pazljivo ovrednotite njeno zahtevo, da ugotovite, ali je razumna. Razmislite o možnosti, da izgubite to stranko, in učinek, ki bi ga imela izguba podjetja na prihodke vašega podjetja. Povračilo je lahko razumen strošek za ohranitev stranke; Morda boste morali porabiti precej denarja za oglaševanje, da jo nadomestite. Razmislite o ponudbi nekakšne koncesije, morda diskontiranih storitev v prihodnosti, kot kompromis.
Oglejte si razloge za svoja dejanja. To je lahko v tvoji glavi ali na beležnici. Razložite razloge, preden začnete pisati, organizirajte svoje misli in se prepričajte, da ne zamudite nobenih ključnih točk. Vračilo zavračate, ker ne čutite, da je stranka upravičena do tega, vendar pa bi morali upoštevati tudi dodatna dejstva o situaciji. Primeri so, da so bile storitve opravljene pravočasno ali da ste storili vse, kar ste rekli. Položaj bi lahko bil tudi eden od kupčevega kesanja in ne zaradi težav z vašim izdelkom ali storitvijo.
Napišite grob osnutek pisma. Bodite taktični, vendar neposredno navedite razloge za zavrnitev. Če menite, da kupec doživlja kupčevo kajanje, tega ne navedite v svojem pismu; preprosto podrobno navedite dejstva, da je bil izdelek ali storitev dostavljena v skladu z dogovorjenimi pogoji in v obljubljenem stanju ali kakovosti. Ponudite vse ugodnosti, ki so primerne za gesto dobre volje, in pojasnite, da to ni zato, ker je kdo kriv. Zahvalite se stranki za njeno preteklo poslovanje in povejte, da upate, da ji boste lahko v prihodnosti služili. Navedite, da ste na voljo, če ima vprašanja ali pripombe.
Uredite pismo zaradi jasnosti. Počakajte nekaj časa, preden nadaljujete s procesom; Pogosto se vam pismo ali drug dokument zdi precej drugačen, potem ko ste o tem nekaj časa razmišljali. Ne pozabite, da je vse, kar pišete in pošiljate stranki, potencialen stalni zapis. Previdno preglejte svoj ton in pazite na ponižujoče ali sarkastične besede v svojem pisanju, ki bi lahko bile žaljive in uničile vse možnosti za prihodnje poslovanje s to stranko ali vsem ljudem, s katerimi deli pismo.
Pošljite pismo kupcu. Pošljite mu redno prvovrstno pošto, s svojim podpisom in kontaktnimi podatki. Hranite kopijo pisma za svoje zapise, in kopijo vnesite v katerokoli datoteko stranke, ki jo imate pod njenim imenom.
Nasveti
-
Naj poslovni partner pregleda pismo za točnost in jasnost, kot tudi ton. Različni ljudje lahko različno razlagajo isto besedilo.
Preden ga pošljete, se prepričajte, da je pismo prepisano za težave s črkovanjem in slovnico.
Opozorilo
Če zavrnitev vračila vključuje znaten znesek denarja, naj odvetnik ali vaša interna pravna ekipa pregleda pismo o morebitnih obveznostih in ugotovi, kakšne so vaše obveznosti v tej zadevi.
