Odzivni čas je eden od glavnih atributov storitve za stranke. Ko stranke prinesejo vprašanja ali pomisleke podjetju, ki pričakuje odgovor, želijo, da je ta odgovor točen in učinkovit. Pri ocenjevanju uspešnosti odzivnega časa upoštevamo primerjave s sporočenimi standardi in obliko odgovora (osebno, po telefonu ali po elektronski pošti).
Osnove
Odzivni čas pomembno prispeva k zmožnosti podjetja, da obdrži najvišje stranke. Dejanski časovni okvir, v katerem se morate odzvati, da bodo stranke zadovoljne, se razlikuje glede na obliko in druge dejavnike. Da bi razumeli pričakovanja vaših strank, morate opraviti raziskave in izvajati raziskave. Naslednji korak je, da zaposlene v službi za pomoč strankam izpolnijo glede na pričakovani rezultat. To vključuje vzpostavitev standardov, usposabljanje in motiviranje zaposlenih, da dosežejo to raven uspešnosti.
V trgovini
Večkanalno maloprodaja je razširjena v 21. stoletju. To so podjetja, ki prodajajo izdelke in storitve prek več maloprodajnih kanalov, vključno s trgovinami, katalogi in internetom. Z razpoložljivostjo telefonske podpore in podpore po e-pošti se stranke pogosto obračajo na telefon in e-pošto ter pričakujejo hitrejši odziv. Vendar pa so nekatere storitvene komponente, kot so izmenjave in vračila, še vedno najbolj primerne v trgovinah. Ključ do storitvenega odziva, ki temelji na shranjevanju, je merilo, kako dolgo traja od trenutka, ko stranka vstopi v proces storitev (stoji v vrsti, prosi za pomoč) do trenutka, ko je rešen njegov problem s storitvijo.
Telefon
Avtor internetnega marketinga Dave Chaffey deli na svoji spletni strani, da je 53 odstotkov kupcev v potrošniški študiji Združenega kraljestva iz leta 2008, ki ga je izvedel Upton, prednostno dostopali do telefonskih storitev po elektronski pošti. To je zato, ker so ugotovili, da je telefonsko storitev lažje najti in hitro sodelovati s predstavnikom za podporo strankam, ki je bolj izvedljiv. Chaffey prav tako navaja, da je 53 odstotkov anketirancev menilo, da je tri minute razumen odzivni čas med čakanjem na agenta. Nekateri sistemi telefonske podpore podjetja omogočajo vnaprejšnjo komunikacijo s strankami glede pričakovanega čakalnega časa. Tako lahko stranka odloči, ali bo čakala.
E-naslov
Pričakovanja za čas odziva na e-pošto so sčasoma postala veliko strožja. V zgodnjih fazah 21. stoletja so se podjetja pogosto odzvala na poizvedbe po e-pošti in ugotovila, da bi morali dobiti odgovor v 24 do 48 urah. Čeprav je to še vedno v nekaterih podjetjih, so druga pričakovanja povečala in obljubila odziv v štirih do osmih urah ali manj. Poročilo Upton kaže, da stranke verjamejo, da je do 24 ur smiselno odgovoriti na e-pošto. Vendar pa je hitrejši odziv dober način za izstopanje od konkurence pri tem pomembnem storitvenem atributu.
