Upravljanje pritožb je ugodna poslovna praksa za zagotavljanje odlične storitve za stranke v podjetju. Če imajo vzpostavljeni sistemi za upravljanje pritožb, lahko podjetja uporabijo zajete informacije za izboljšave postopka.
Opredelitev
Glede na metrični tok je upravljanje pritožb postopek, kako organizacije obravnavajo, upravljajo, se odzivajo na pritožbe strank in poročajo o njih. Vzpostavljeni so sistemi za sledenje in spremljanje podatkov, ki jih zajemajo postopki upravljanja pritožb.
Funkcija
Metric Stream pojasnjuje, da podjetja uporabljajo sisteme za obvladovanje pritožb, da bi analizirali, kje bi bilo treba izboljšati. Podjetja uporabljajo te informacije za zadovoljitev strank in zaščito podjetja pred ponavljajočimi se pritožbami.
Lastnosti
V skladu z izrazi strank morajo učinkoviti sistemi za upravljanje pritožb vsebovati funkcije, kot so centralizirana lokacija za stranke, ki lahko prijavijo pritožbe, sistem za shranjevanje pritožb, postopek za prijavo pritožb, način za priznavanje pritožb (kot so pisma strankam), postopek za preiskovanje pritožb in nato način reševanja pritožb.
Vrste
Sistemi za upravljanje pritožb so lahko tako preprosti ali kompleksni, kot želi podjetje. Podjetja za programsko opremo za upravljanje pritožb, kot je metrični tok, ponujajo podjetjem možnost ustvarjanja avtomatiziranih poročil o pritožbah prek sistema programske opreme.
Pomembnost
Izrazi za stranke poudarjajo, da podjetja, ki imajo sisteme za upravljanje pritožb, kažejo svojo zavezanost zagotavljanju visokokakovostnih storitev in izdelkov strankam.
