Agner Erlang, rojen leta 1878 na Danskem, je začel študirati telekomunikacijski promet in razvil formulo za modeliranje čakalnih dob za telefonske klice. Upravljavci klicnih centrov so po danskem statistiku imenovali več modelov prometa. Model Erlang C vam omogoča, da določite število agentov, ki jih boste potrebovali v določeni uri, glede na število klicev, ki jih prejme vaš center, njihovo povprečno trajanje, vključno s časom zaključka, in sprejemljivo zamudo pri odgovarjanju.
Povlecite tedenske in urne statistične podatke o obsegu klicev v zadnjih štirih tednih. Preglejte trende skupnega klica, da predvidite promet za določen dan. Prekinite pričakovani obseg klicev za dan v urne napovedi.
Pregledajte statistiko uspešnosti agenta in določite povprečno količino časa pogovora na klic, kot tudi povprečno količino zaključnega časa, ki ga agent porabi za nadaljnje delo po sproščanju klicatelja. Primerjajte te statistične podatke s cilji, ki naj bi merili uspešnost agenta glede na pričakovanja.
V računalnik Erlang C vnesite povprečno trajanje klica, čas zaključka in statistiko klicev na uro. Kalkulatorji, ki so na voljo na spletu, ponujajo različne stopnje specifičnosti pri izvajanju modela Erlang C. Glede na vaše potrebe po delovni sili lahko izračunate povprečni čas zakasnitve in sredstva, potrebna za dan ali uro. Prav tako lahko izračunate stopnjo izboljšanja zmogljivosti agenta, ki je potrebna za doseganje vaših ciljev.
