V poslovni nastavitvi je vsak telefonski klic, ki ga opravite, pomemben, ne glede na to, ali govorite s stranko, odjemalcem ali prodajalcem. Te izkušnje so osnova za vaš poslovni odnos in ena sama slaba izkušnja je pogosto dovolj, da izgubite stranko za vedno. Z upoštevanjem osnovnih pravil telefonskega bontona boste zagotovili, da bodo vaše stranke imele pozitivne izkušnje vsakič, ko bodo klicale.
Bodi pripravljen
Dobra telefonska povezava se začne s pripravo. Uradno osebje bi moralo vedeti, kdo je odgovoren za vsak telefon, in kdor se javi, mora poznati telefon in njegove funkcije.
Pripravite tudi standardni pozdrav za celotno osebje. Čeprav želite svojemu pozdravu dodati nekaj individualnosti, mora še vedno vsebovati štiri osnovne sestavine: pozdrav, osebo, ki govori, organizacijo, ki jo predstavljajo, in sprašujete, kako pomagati klicatelju. Primer: "Zdravo, to je Gene s storitvami Du Bois. Kako vam lahko danes pomagam?"
Bodite optimistični
Ko odgovorite na klic, se zavedajte svojega glasu in hitrosti vaših besed. Poskusite ohraniti veseli ton glasu, tudi če se ne počutite posebej pozitivno. Nasmeh bo pomagal, čeprav vas klicatelj ne vidi. Nasmeh spreminja obliko ust, spreminja vašo pregibnost in ton na načine, ki jih lahko slišimo.
Bodite učinkoviti
Na dohodne klice je treba takoj odgovoriti, običajno na drugem zvonjenju. Prehitro sprejemanje klicev bi lahko povzročilo, da bi klicali nekatere klicatelje, vendar se večina kličočih po treh ali štirih obročih običajno odloži.
Pred sprejemanjem klicev se morate seznaniti s funkcijami vašega telefonskega sistema. Seznanite se s tem, kako zadržite klicatelje (brez naključnega odklopa klicalca) in kako prenesti klic na drugo končnico.
Če boste morali vzeti sporočilo, bodite pripravljeni, da si vzamete temeljne zapiske. Vedno vprašajte ime kličočega in za koga je sporočilo. Če morate kličočega doseči v prihodnosti, zahtevajte povratno telefonsko številko. Posnemite sporočilo v celoti in ga takoj posredujte prejemniku.
Pri vračanju klicev se mora odgovor pojaviti v enem delovnem dnevu in po možnosti še isti dan. Če se to odloži, je treba vzpostaviti stik, da se pojasni, zakaj in kdaj bo odgovor na to vprašanje podan.
Bodite profesionalni
Ker zastopate podjetje, bodite še posebej pozorni, da govorite kot strokovnjak. Navedbe, kot so "Kaj je?" in "Samo še sekund" je v redu za pogovor, ne pa tudi za profesionalno komunikacijo. Prav tako se morate izogibati uporabi slenga. Ne samo, da je neprofesionalno, ampak mnogi menijo, da so navidezno neškodljivi izrazi žaljivi.
In ne poskušajte jesti in odgovarjati na telefon hkrati. Če se želite pogovoriti o ugrizu hrane, boste težko razumeli.
Bodite vljudni
Na začetku vsakega klica mora oseba, ki odgovarja, zahtevati ime kličočega in kako lahko služi. Če se klic razširi, je treba paziti, da se spomnite in (če je primerno) uporabite ime klicatelja. Klicatelj mora pravilno čutiti, da prejemajo osebno pozornost in službo.
Če želite prenesti klic ali postaviti klicalca na čakanje, vedno prosite za dovoljenje. Mnogim klicateljem je nenadna sprememba od govorjenja z živo osebo do poslušanja glasbe, ki jo drži, razdražljiva in nesramna. Noben klicatelj ne bi smel biti postavljen na čakanje brez utemeljenega razloga. Uporaba držite kot sredstva za izogibanje klicalcu ni le nevljudna, ampak lahko privede do odpovedi.
Vedno poskušajte končati klice na pozitivnem sporočilu. Zagotovite klicateljem, da jim dajete svoje najboljše napore, tako da pregledate ukrepe, ki ste jih sprejeli in jih boste sprejeli.Vedno vprašajte, če jim lahko še kaj pomagate in se jim zahvalite za njihov čas.
