Pisno pismo, ki obravnava pritožbo stranke, bo obravnavano kot neposreden odraz vašega podjetja ali izdelka. Previdna, profesionalna komunikacija lahko prepreči izgubo stranke, prepreči slabo oglaševanje v vašem podjetju ali celo ustvari dobro ime pri bodoči stranki. Ker je pisno pismo tudi "papirna pot", ki je ni mogoče pridobiti, ko je poslano, je pomembno, da nobena dana informacija ne ustvarja prihodnje ali dodatne odgovornosti za podjetje. Najboljši strokovni odgovori so vljudni, jedrnati in neposredni.
Postavke, ki jih boste potrebovali
-
Računalnik
-
Tiskalnik (če je poslano pismo)
-
Dostop do interneta (če je e-poštno pismo)
-
Ovojnica
-
Žig
-
Papir
Uporabite datum, na katerega boste poslali pismo, in celotno ime in naslov pritožnika na vrhu pisma. Če ne uporabljate logotipa podjetja na e-poštnem pismu ali na papirju za pisma, dodajte podatke o podjetju po vrstici podpisa v pismu. Sestavite pismo na računalniku - ročno napisana pisma so osebna in niso profesionalna.
Zahvalite se pritožniku, ker ste si vzeli čas, da vas kontaktira o razlogih za njegovo nezadovoljstvo z vašim izdelkom ali storitvijo. Bodite natančni glede ponovitve njegovega nezadovoljstva, zato je jasno, da razumete njegovo pritožbo.
Navedite, da nameravate sodelovati s pritožnikom na vse možne načine, da bi jo rešili in obojestransko zadovoljili.
Navedite, da boste neposredno stopili v stik s pritožnikom, da boste delali na rešitvi, in da boste ocenili tudi, kako lahko vi in vaše podjetje preprečite ponovitev nezadovoljstva.
Opravičite se za nevšečnosti in ponovno izrazite svoje zadovoljstvo s pripravljenostjo stranke, da vas kontaktira za možno rešitev.
Izrazite svojo namero, da boste obdržali poslovanje stranke in pokazali, kako pomembno je njegovo zadovoljstvo za vaše podjetje.
Pustite nekaj vrstic za vaš osebni podpis (če je to pisno pismo) in zaključite s svojim polnim imenom, strokovnim naslovom in polnimi podatki o podjetju. Če pošiljate e-poštno sporočilo, ne pozabite dodati "hvala za stik" z nami v zadevi e-pošte.
Nasveti
-
Uporabite tradicionalno obliko črk sloga sloga, ki vsebuje datum, polno ime in naslov stranke, vaše polno ime in kontaktne podatke ter osebni podpis. Vedno izvedite preverjanje črkovanja in slovnice na končnem izdelku in po možnosti dobite hiter lektor iz neodvisnega vira. Na vaši profesionalni podobi se nič ne odraža slabše kot pismo, ki je nemarno oblikovano in napeto z napačnimi črkami ali slabo slovnico.
Opozorilo
Ne glede na to, kako huda ali nestrokovna je bila pritožba, ki ste jo prejeli, se v svojem odgovoru vzdržite kakršnega koli vprašljivega ali obtožujočega jezika. Vaš pisni odgovor bi lahko na koncu padel v roke mnogih ljudi in celo potencialnih strank. Tudi če ne morete v celoti zadovoljiti pritožbe, ki ste jo prejeli, je strokovno in prijateljsko pismo odgovorov namenjeno oblikovanju skupne podlage in dobre volje. Pozitivno se odraža tudi na vas ali vaše podjetje z vsemi drugimi, ki lahko vidijo pismo.
