Če ste lastnik ali upravljate podjetje ali organizacijo, so vaše stranke med najpomembnejšimi sredstvi. Če imajo pritožbe, bi morali imeti vzpostavljen sistem za sledenje in obravnavo teh povratnih informacij. Sledenje pritožbam ne bo koristilo le stranki; lahko koristi tudi vašemu podjetju, tako da vam pokaže, kje se mora vaša organizacija izboljšati, da bodo stranke zadovoljne.
Postavke, ki jih boste potrebovali
-
Excel
-
Računalnik
Vzpostaviti zbirko podatkov za shranjevanje pritožb; Excelova preglednica je ena od možnosti. Programsko opremo za upravljanje s strankami, kot sta »programska oprema za pritožbe«, »metrični tok« in »izrazi strank«, je mogoče kupiti in prenesti, da bi sledili pritožbam.
Če uporabljate Excel, določite kategorije v preglednici, da zajamejo informacije, kot so datum prejema pritožbe stranke, ime osebe, ki je prejela pritožbo, določeno vprašanje, podrobnosti o izdaji in vse obljube, ki jih je stranka, ki prejel pritožbo.
Pritožbi dodelite vozovnico ali sistem oštevilčenja, da jih je mogoče zlahka najti v bazi podatkov. Stranki priskrbite številko vozovnice, da lahko kliče in preveri stanje pritožbe z vsakim, ki se javi v vašem podjetju.
Dokument v podatkovni bazi o datumih ukrepanja za začetek reševanja pritožbe stranke. Če je na primer poslan terenski tehnik, da reši težavo za internetni DSL modem uporabnika interneta, dokumentirajte datum, ko je bila zahtevana pošiljka, in datum, ko je bil tehnik dejansko poslan.
Upoštevajte nadaljnje klice do stranke. To lahko vključuje klice, ki so bili narejeni, da bi stranki sporočili, da je bila njena pritožba obravnavana, kot tudi pozive, s katerimi se preveri, ali je bila težava rešena v njeno zadovoljstvo.Če stranka pokliče, da preveri stanje svoje pritožbe, je treba ta klic dokumentirati tudi v sistemu skupaj z datumom.
Zaprite pritožbo z opombami, ki kažejo, kako je bila rešena. To mora vključevati datum, ko je podjetje menilo, da je vprašanje odpravljeno, in datum, ko je stranka preverila to resolucijo. Če je bil kupec z resolucijo zadovoljen, navedite to. Če je stranka po razrešitvi še vedno ogorčena, to tudi nakažite.
