V poslovnem okolju je neizogibno, da bo določen odstotek kupcev nezadovoljen s storitvami ali izdelki, ki so jih prejeli. To lahko ustvari težke razmere za zaposlene. Sposobnost učinkovitega in diplomatskega reševanja teh situacij je znak dobrega delavca, ki razume, kako ublažiti potencialno težke situacije.
Jeza stranka
Vsakdo, ki bo delal v maloprodaji dovolj dolgo, se bo moral ukvarjati z jezno stranko. Tudi če so njihove pritožbe utemeljene, nekateri ljudje tega ne obravnavajo učinkovito in bodo razjezili, kdo je na voljo. Zaposleni, ki se soočajo z javnostjo, morajo biti za to pripravljeni in vedeti, kako se z njimi spopasti, ko se to zgodi. Dokler se jezen kupec samo odziva na svoja čustva, mora biti zaposleni ustrezno umirjen, sočutno prisluhniti in usmeriti stranko na izolirano lokacijo stran od drugih strank. Če jezni kupec postane neprimeren ali potencialno uničujoč, je treba poklicati varnost in stranko pospremiti iz prostorov.
Pomanjkljivo blago
Blago, ki ima težave ali pomanjkljivosti, je pogost vzrok za nezadovoljne stranke in težke poslovne situacije. Delavec, ki se sooča s pritožbo zaradi pomanjkljivega blaga, se ne sme prepirati s stranko, ampak mora prositi za vse ustrezne informacije v zvezi z napako in pritožbo. Včasih, zlasti v primeru elektronike ali zapletenih izdelkov, je zaznana napaka posledica tega, da stranka ni seznanjena z delovanjem izdelka, problem pa je mogoče rešiti tako, da kupcu pojasni izdelek. Če je izdelek resnično pomanjkljiv, je treba stranki zagotoviti nadomestilo ali povračilo.
Pritožbe o slabem servisu
Pritožbe zaradi storitev se lahko pojavijo kjerkoli. Težave teh situacij se lahko zelo razlikujejo, od nekoga, ki vljudno prijavi pritožbo do nekoga, ki besno neskončno divja. Slabe pritožbe v zvezi s storitvami lahko temeljijo na resničnih težavah ali domišljiji stranke, vendar jih je treba vedno obravnavati kot resnične, da bi se izognili nadaljnjim izzivanjem stranke.
Pritožbe o Rude zaposlenih
Rude zaposleni so posebna podskupina slabih storitev, ki strankam še posebej otežujejo. Kombinacija nesramnega zaposlenega in občutljive stranke lahko pripelje do zelo težkega položaja. Če ste menedžer, ki priča ali prejme verodostojna poročila o tem, da je zaposleni nesramen do stranke, morate takoj ukrepati, da zaposlenega postavite naravnost. Nekaj stvari je bolj škodljivo za podjetje kot ugled, da so kupci nevljudni in nevljudni.
Pritožbe osumljenih strank
Včasih je pritožba kupca neskladna, ker je pijan, kamen ali preprosto nor. Na primer, to se lahko zgodi v barih in restavracijah, ki služijo alkoholu, in jih je treba obravnavati zelo previdno, saj so ljudje pod vplivom manj sposobni nadzorovati svojo jezo in impulze. Bari in klubi pogosto najemajo strokovnjake, znane kot "bouncers", da stopijo, ko se stvari izognejo.
