Razlika med storitvami za stranke in zadovoljstvom strank je, da je eden vzrok, drugi pa je učinek ali posledica tega vzroka. Zagotavljanje odlične storitve za stranke je razlog, katerega rezultat je zadovoljstvo strank. Obstaja več dejavnikov, ki sestavljajo odlične storitve za stranke, kar bo vodilo k zadovoljstvu strank. Najbolj kritični so, toplo priznati stranko, zgraditi zaupanje in odnos, identificirati potrebe in zadovoljivo rešiti vprašanja in pomisleke ter izraziti hvaležnost za priložnost, da služi stranki.
Toplo priznavanje strank
Naj gre za telefon ali osebno, prvotni stik, ki ga ima stranka z vašim podjetjem, je ključnega pomena pri oblikovanju njihovega mnenja o vas. Začnite s toplim nasmehom in pozdravom, ki ji daje občutek, da je dobrodošel gost, ne pa prekinitev vašega dneva. Vaš pozdrav je lahko tako preprost kot »Pozdravljeni, dobrodošli v (ime vašega podjetja).« ali "Pozdravljeni, hvala, ker ste poklicali (ime vašega podjetja)."
Ustvarjanje poročila in zaupanje s stranko
Vaš topel pozdrav je sprožil pozitivno povezavo s stranko. Zdaj želite graditi na tem, da zagotovite vzajemno prijetno izkušnjo. Če služite stranki osebno, želite opaziti nekaj o njih, ki bi jo verjetno zanimali. Na primer: "Vidim, da nosite klobuk" Lakersa ", ali ste oboževalec?" Če služite stranki po telefonu, se lahko vprašate: »Kje danes kličete? … In kako je vreme, v katerem ste?« Postavljanje teh vprašanj kaže zanimanje za te stranke kot posameznike in ne zgolj za drugo osebo v dolgi vrsti ljudi, s katerimi se morate ukvarjati. Ključno je biti iskren. Ne plačujte komplimenta, razen če ste iskreni glede tega.
Prepoznavanje potreb stranke
Včasih stranka natančno ve, kaj potrebuje in včasih ne. Ne glede na to pa je del zagotavljanja odličnih storitev za stranke, da bi prepoznali njegove potrebe, tako da jim lahko zagotovite najboljšo možno storitev. Lahko začnete z vprašanjem: "Kaj vas prinaša danes?" Ali "Kakšen je vaš razlog, da danes pokličete?" ali "Kako lahko danes služim?" Če so sposobni natančno sporočiti, kaj potrebujejo, jim pomagajte, da dobijo tisto, kar potrebujejo. Če niso prepričani, nadaljujte z vprašanji, ki jim bodo pomagala pojasniti in opredeliti njihove potrebe.
Zagotovite ustrezne rešitve
Z ugotovljenimi potrebami kupca ste zdaj sposobni ponuditi najboljše rešitve zanje. V nekaterih primerih je lahko naravnost naprej, na primer, če želite vrniti element. V drugih primerih lahko obstaja vrsta možnosti, kot je nakup novega prenosnega računalnika. Ne glede na to, zagotavljanje odlične storitve za stranke pomeni ponujanje najboljših najbolj ustreznih rešitev, ki izpolnjujejo ali presegajo potrebe kupca.
Izražanje pristne hvaležnosti
Svojo interakcijo želite dokončati na pozitivni podlagi. Ne glede na to, ali so kupili kaj ali ne. Ali so kupili artikel, ki ste ga želeli kupiti, ali toliko, kot ste želeli kupiti, izrazite svojo hvaležnost. Izrazite svojo hvaležnost za priložnost, da služite stranki. Bolj kot kdaj koli prej imajo stranke pogosto na voljo več možnosti za nakup. Medtem ko je cena pogosto premislek, bo velika storitev pogosto adut podjetja z nižjimi cenami in slabe storitve za stranke. Preprost, pristen nasmeh in rekel: "Hvala (ime stranke) za priložnost, da vam lahko danes služim. Veselim se, da vas bom kmalu spet videl." gre v veliko smer k vnašanju dobrih občutkov v stranko.
Zadovoljstvo kupcev
Zadovoljstvo kupcev je posledica velikega uporabniškega doživetja stranke. Stranka se počuti, kot da oseba, ki mu služi, resnično skrbi za njega in njegove potrebe. Počutil se je, kot da ga poslušajo in jih ustrezno priznavajo. Zagotovili so mu storitve in ustrezne možnosti, ki so rešile potrebe, ki so ga pripeljale v vaše podjetje. Navsezadnje se mu je zdelo, da ste resnično hvaležni za priložnost, da mu služite. S poslovanjem, ki postaja vedno bolj konkurenčno, je pogosto odločilen dejavnik med uspehom in neuspehom kakovost storitev za stranke. Zadovoljne stranke so bolj verjetno zveste stranke, se vračajo pogosteje in porabijo več med vsakim obiskom.
