To je enostavno za podjetje, da bi porabili veliko denarja za oglaševanje in trženje. Vendar pa je najpomembnejša stvar, ki jo lahko podjetje naredi, da ustvarijo nagrajeno izkušnjo na točki stika s stranko. V bistvu se odnosi s strankami nanašajo na spodbujanje te točke stika.
Bistvene storitve
Najbolj osnovni tip odnosov s strankami je v prodajalnah in njihovih oddelkih za storitve za stranke. Vračil izdelka ni mogoče samodejno obdelati, zato služba za stranke obravnava te dogodke za vsak primer posebej. Kakovost ali intenzivnost storitve za stranke je povezana s ciljno demografsko kategorijo trgovine - v trgovini z živili v okolici lahko stranke vidijo upravitelje o povračilih, večja trgovina pa ima poseben oddelek.
Tehnična podpora
Tehnična podpora je sestavni del računalniške industrije, kjer se izdelki pogosto motijo zaradi nejasnih razlogov. Tehnična podpora je izjemno pomemben vidik odnosov s strankami, zlasti zato, ker lahko tehnična podpora uniči ugled podjetja. Dober podporni tehnik bo lahko identificiral težavo, pomagal pri reševanju (pogosto po telefonu z ustnimi navodili), in da bo stranka počutila mirno in brez stresa. Apple je, na primer, znan po svoji tehnični podpori.
Poslušanje
V vsaki službi za odnose s strankami je sestavni del storitvene osebe, da posluša. S poslušanjem stranke boste lahko ugotovili ključni problem, ki ni vedno očiten. Poslušanje vam pomaga ustvariti boljšo rešitev, ki ustreza določenemu problemu, s katerim se lahko stranka sooča. Poleg tega je dejanje delitve problema pogosto stranska stranka.
Koristnost
Dobra oseba za odnose s strankami bo odšla iz svoje poti, da bi pomagala stranki, čeprav to tehnično ni v okviru konkretne naloge. Tony Hsieh, izvršni direktor podjetja Zappos, pripoveduje zgodbo, v kateri je kupec kupil par čevljev za svojega moža, ki je potem umrl v nesreči. Predstavnica servisne službe ji je poslala rože. Najboljša vrsta odnosov s strankami bo znova in znova ustvarjala ponavljajoče se poslovanje.
Luksuzni izdelki
V svetu luksuznih izdelkov, kjer je večina koristi neopredmetena, so odnosi s strankami najučinkovitejši način za prodajo. Na primer, kopija obleke bi lahko bila na voljo za nižjo ceno v cenejši trgovini, vendar bi modni navdušenec še vedno kupoval dražjo različico. Del tega je oblikovalčeva kaseta, toda del je preprosto dejstvo, da ima modni trgovec odlično storitev za stranke. Vljudna in usposobljena služba za stranke se uporablja za prodajo vseh vrst dragih izdelkov, od avtomobilov do umetnosti in mode.
Pomen
Najenostavnejša smernica za dobro osebo za storitve za stranke je: "Bodi prijazen." Po podatkih Businessweek "63 odstotkov potrošnikov pravi, da so zadnjič prenehali poslovati s podjetjem, deloma ali v celoti zaradi slabih izkušenj s strankami." Za Zappos, posel v višini milijarde dolarjev, 75 odstotkov njegove prodaje prihaja iz ponavljajočih se strank. Torej so odnosi s strankami v mnogih pogledih najpomembnejši ljudje v podjetju.
