Upravljanje odnosov s strankami je sestavni del tipičnega tržnega sistema podjetja. CRM je proces zbiranja in analiziranja podatkov o strankah, gradnja natančnih oglaševalskih akcij in upravljanje odnosov za optimizirano hrambo. Te dejavnosti se izvajajo v treh fazah pridobivanja, zadrževanja in razširitve kupcev.
Nakup strank
Pridobivanje kupcev je bilo vedno prvi pomemben korak pri vzpostavljanju poslovnih odnosov. Z CRM, Za zajemanje ključnih podatkov o strankah se uporabljajo napredne podatkovne baze programske opreme na mestu prvega stika. Podatki o profilu vključujejo ime, naslov, telefonsko številko, e-poštni naslov in včasih račune družabnih medijev. Vnos teh podatkov v računalnik omogoča prihodnji in stalni dostop do komunikacije.
Druga velika prednost začetka formalne povezave z novimi možnostmi in strankami je sposobnost sledenja njihovemu vedenju s pomočjo analize podatkov. Od leta 2015 številne podatkovne baze omogočajo analitiko, avtomatizirano analizo podatkov s programiranimi orodji. Prodajalci se lahko v vsakem trenutku identificirajo, na primer, kolikšen odstotek strank je v vsaki fazi cevovoda za priložnosti ali v prodajnem procesu. To znanje omogoča optimizirano ciljanje da bi se izognili ozkim grlom in olajšali dejavnosti vzpostavljanja odnosov.
Zadrževanje strank
Pravi namen zbiranja podatkov o pridobljenih strankah je izboljšanje stopenj zadržanja. Tipična stopnja odtrganja kupcev za podjetja je približno 15 do 20 odstotkov na leto, vendar člen Forbes iz leta 2013 kaže, da nekatere industrije doživljajo znatno višje povprečne stopnje. Učinkovita analiza podatkov, redna in sistematična naknadna komunikacija s stiki ter dobro vzdrževani računi vam pomagajo zmanjšati stopnjo odliva vašega podjetja. Analiza podatkov vam omogoča, da prepoznate lastnosti potencialnih strank in strank, ki ponujajo najboljši potencial za zaslužek tudi, kar omogoča večjo osredotočenost na ohranjanje ključnih kupcev.
Razširitev stranke
Faza razširitve odjemalcev CRM vključuje dejavnosti, ki so namenjene črpanju dolžine tipičnih odnosov s strankami, kar omogoča večje prihodke. Preprosta perspektiva je, da zadovoljitev stranke med enim nakupovanjem povečuje verjetnost nadaljnjega obiska. Sčasoma, s kakovostnimi rešitvami, ki sledijo zavezam in reševanju težav, kupec spremeni v zvestega kupca. Prav tako lahko povečate prihodke s prodajo dodatnega izdelka in navzkrižno prodajo, kar vključuje priporočanje nepovezanih rešitev. Zaradi visokih stroškov pridobivanja strank, razširitev odnosov s strankami, ki so že zajete, je zelo dragocena za podjetje.
Nasveti
-
Nekateri prikazi faz CRM vključujejo četrti korak - izbira - ki vključuje identifikacijo prave vrste možnosti pred začetkom pridobivanja kupcev.
