Potrebe vaših strank morajo voditi vaše podjetje. Eden od načinov za ugotavljanje, kako se bolje ujemajo z nastavitvami strank, je raziskava ali vprašalnik. Postavite nekaj osnovnih vprašanj o njihovih izkušnjah in mnenjih ter jih uporabite za natančno prilagoditev uspešnosti vašega podjetja in potrebne organizacijske izboljšave.
Pozitivne povratne informacije
Raziskave strank lahko razkrijejo trende in skupne odnose do vaših storitev. Pozitivne povratne informacije, na primer, uspeh dokumentov v vaši bazi strank. Na primer, če podjetje spozna, da eden od njegovih izdelkov zasluži izjemno pohvalo strank, lahko to znanje uporabi za izboljšanje svojega poslovnega modela. Spodbujanje tega produkta bi lahko povečalo prodajo, razvilo dobro oglaševanje v ustih in izboljšalo splošno zadovoljstvo strank - vse naenkrat.
Negativna povratna informacija
Negativna povratna informacija, čeprav je neprijetna, zagotavlja zdravo orodje za spodbujanje notranjih izboljšav. Nezadovoljni kupci, ki se ne pritožujejo in se ne vračajo, vas ne poznajo o njihovih motivacijah, tako da imate malo upanja, da jih boste zmagali. Raziskava omogoča nesrečnim strankam, da se odzovejo in vam pokaže, kaj jim manjka. Recimo, da raziskava razkriva, da stranke radi svoje izdelke, vendar težko komunicirajo s predstavniki storitve za stranke, ki delajo za klicni center v oddaljeni regiji. Ta vpogled bi vas lahko spodbudil, da poiščete kakovostnejši klicni center ali zaposlite lokalne predstavnike in tako izboljšate izkušnje vaših strank. Takšna sprememba bi lahko povečala zadrževanje strank in pridobila kupce, ki so odšli, ne da bi povedali zakaj.
Testiranje reakcij
Raziskave strank tudi predstavljajo priložnost za preizkušanje odziva potrošnikov na predlagane spremembe in izboljšave. Recimo, da podjetje načrtuje, da bo ustvarilo novo linijo izdelkov, vendar ima pomisleke glede tega, kako bodo nove ponudbe urejale svojo bazo strank. Namesto da bi kupcem ponudili novo linijo izdelkov, lahko podjetje z raziskavo ugotovi njihov verjeten odziv. Če je reakcija pretežno slaba, se bo družba morda odločila ponuditi linijo izdelkov pod ločeno blagovno znamko, s čimer bo ohranila svoj ugled pri sedanjih kupcih.
Sledenje dolgoročnim trendom
Če pogosto izvajate ankete strank, jih lahko uporabite za sledenje dolgoročnemu napredku. Podjetje bi morda želelo meriti, na primer, kako so se potrošniški odnosi spremenili v določenem časovnem obdobju. Ročni podatki o analizi dolgoročnih trendov lahko zagotovijo vpogled v vedenje potrošnikov, do katerega vaši konkurenti ne morejo dostopati, s čimer izboljšajo vašo konkurenčno prednost. Vaše raziskave lahko na primer razkrijejo, da so premiki v razpoloženju potrošnikov zmanjšali zanimanje za vašo trenutno linijo izdelkov, kar pomeni, da morate razviti nove izdelke za trenutne stranke ali identificirati nov ciljni trg za vašo trenutno linijo izdelkov.
Premisleki
Vse raziskave niso enake. Če ne veste, kaj počnete, lahko dobite napačen vtis o tem, kaj želijo vaše stranke. Na primer, če ima vaša anketa nizko stopnjo odziva - kar pomeni, da sodeluje relativno malo strank - rezultati ne bodo reprezentativni za celotno bazo strank. Najučinkovitejši pristop je najem kvalificiranega tržnega raziskovalnega podjetja za oblikovanje in izvajanje vaših raziskav ter zagotavljanje strokovnih statističnih analiz.
