Doseganje uspeha pri obravnavanju zahtevnih kupcev je mogoče doseči, ko se situaciji približate na pravi način. Obstajajo stvari, ki jih je treba naučiti od zahtevne stranke, vendar ne pozabite, da obstaja nekaj ljudi, ki jih ne morete zadovoljiti, ne glede na to, kako težko se trudite.
Poslušajte in se učite
Poslušajte za vsako ceno. Ena od velikih napak, ki jih podjetja naredijo, ko se ukvarjajo s težko stranko, ne dovoljuje stranki, da bi razpršil celotno pritožbo, preden zaposleni začne recitirati politiko podjetja ali ponuditi strani podjetja argument. V mnogih primerih je pritožba zahtevne stranke le komentar, za katerega meni, da bi ga morali slišati. Nekateri ljudje imajo z njimi konfrontacijsko naravo, zato, ko predstavijo idejo, ki jo čutijo močno, lahko pride do pritožbe. Argument bo navadno izbruhnil, ko zaposleni ne bo poslušal, kaj stranka pravi, in samodejno predpostavlja, da stranka začne spopad. Usposobite svoje zaposlene, da poslušajo, kaj zahtevne in težke stranke morajo povedati, preden se odzovejo, in možno je, da se bodo mnoge situacije, ki bi lahko bile slabe za vaše podjetje, dejansko izkazale za priložnosti za učenje, kako lahko vaše podjetje bolje služi stranki.
Pokažite sočutje
Zahtevna stranka je še vedno stranka in jo je treba obravnavati z zaskrbljenostjo in hvaležnostjo, ki bi jo obravnavali s katero koli drugo stranko. Ko zahtevna stranka prijavi pritožbo, se ji vedno zahvalite, ker ste si vzeli čas, da vam prinese nekaj pozornosti in nakažete, da boste storili vse, kar je v vaši moči, da rešite problem. Pozorno poslušajte in postavljajte vprašanja, ko govori; to pomaga krepiti idejo, da ste resnično zainteresirani za to, kar je rečeno. Izogibajte se ponarejenemu nasmehu. Zahtevna stranka se ne zanima za pokroviteljstvo, zato se z njo resnično pogovorite in uporabite stalen, a sočuten ton.
Vedno ponovite vprašanje stranki, tako da lahko potrdi, da razumete, kaj govori.To vam pomaga razumeti situacijo v celoti, in še naprej bo izboljšala občutek s stranko, da poskušate pomagati. Stranka je manj verjetno, da bo pogovor dvignila na raven konfrontacije, če boste pokazali pristno zanimanje za pomoč pri reševanju njenega problema.
Rešitve
Če je vaše podjetje naredilo očitno napako, ki je povzročila, da se je stranka razjezila, je v vašem interesu, da to stranko čim bolj zadovolji, ne glede na stroške. V nekaterih primerih je lahko nekaj tako preprostega kot zamenjava pokvarjenega izdelka. Če pa je zaradi vašega izdelka prišlo do poškodbe lastnine ali fizične škode, to ni nekaj, kar bi bilo mogoče rešiti v enem pogovoru.
Če je napaka na strani kupca in mu preprosto ni všeč politika vašega podjetja, vam najbolje služi, da stojite na tleh in pustite stranki vedeti, kaj lahko storite v skladu s smernicami podjetja. Če dovolite enemu zahtevnemu kupcu, da se brezplačno vozi, ker se pritožuje, vam bo poslal pot zahtevnih strank. Prepričajte se, da ste seznanjeni s politiko vašega podjetja glede obravnavane teme in jo nato postavite.
