Neformalne povratne informacije strank so vnos, ki so ga kupci pridobili med pogovorom ali telefonskimi pogovori. Medtem ko lahko neformalne povratne informacije nudijo vpogled v težave, niso tako dosledne, temeljite in natančne kot formalni programi za povratne informacije.
Neformalni stiki
Ena od najpreprostejših oblik neformalnih povratnih informacij je, ko stranka deli informacije o izkušnjah iz oči v oči s predstavnikom podjetja. Na primer, stranka lahko pride v trgovino z reklamacijo za izdelek ali storitev. Stranke lahko kličejo ali pošiljajo e-pošto, da delijo ideje. Neformalne povratne informacije strank se pojavijo tudi takrat, ko vodje podjetij kličejo stranke po izpolnitvi naročila, da dobijo povratne informacije o izkušnjah. Nadaljnji klici so pogosti pri prodaji.
Prednosti in slabosti
Glavna korist neformalnih povratnih informacij je, da dobite vnos neposredno in osebno od zadovoljnih ali nezadovoljnih strank. Vendar neformalne povratne informacije ne ponujajo globine vnosa, ki ga dobite z uradno raziskavo strank ali raziskovalnim programom. Formalni sistemi povratnih informacij vam omogočajo, da vključite veliko strank na organiziran način. Omejen vzorec, povezan z neformalnimi povratnimi informacijami, predstavlja še eno potencialno težavo, ker lahko vodja pretirano reagira na eno ali dve negativni komentarji. Neformalna metoda lahko vodi tudi v spopade, ko menedžer ne posluša in se ne odziva dobro na razburjenega kupca.
