Poslovni uspeh je v veliki meri odvisen od sreče in zadovoljstva strank. Sam Walton, ustanovitelj Walmarta, je zapisal, da je "cilj podjetja, da ima storitve za stranke, ki niso le najboljše, ampak legendarne." Nujno je potrebno vzeti čas za razvoj operativnih postopkov za storitve za stranke, ki so občutljivi na potrebe strank. ob upoštevanju, da se lahko te potrebe strank spreminjajo in razvijajo. Kako dobro podjetje izpolnjuje te potrebe obstoječih in potencialnih kupcev, je močan napovednik prihodnjega uspeha. Obstaja nekaj bistvenih vidikov močnih, odzivnih operativnih postopkov za storitve za stranke.
Nasveti
-
Standardni operativni postopki so sklop pisnih navodil, ki dokumentirajo ponavljajoče se dejavnosti organizacije. Standardni operativni postopki morajo biti napisani v jasnem in jedrnatem jeziku. Uporabite sedanje napete glagole in postopke hranite krajše, preproste in lahko berljive.
Poslušajte stranke
Biti v skladu s potrebami strank je temeljni vidik operativnih postopkov za storitve za stranke. Kadar stranka izrazi potrebo ali zaskrbljenost, celo pritožbo, želi, da se aktivno prizna, da jo spoštuje. Ena od tehnik je ponoviti, kar je rekel kupec, da bi jih pomiril, da so slišani, in jim omogočiti, da se počutijo potrjene. Pogosto je približevanje podjetju s težavo zastrašujoča stvar, zato je zelo pomembno, da smo dostopni in gradimo ugled, da smo dostopni. Aktivno poslušanje omogoča podjetju, da resnično spozna svoje stranke. Tovrstno spoštovanje lahko poslovnežem pove, kakšne korake je treba narediti na dolgi rok.
Predvidite potrebe strank
Resnično poslušanje strank je del tega, kar lahko vsako podjetje stori, da bi napovedalo, kaj bodo želeli in potrebovali v prihodnosti. S prilagajanjem svojih pristopov lahko podjetje prilagodi svoje operativne postopke za storitve za stranke tako, da ustrezajo vedno spreminjajočim se in vedno večjim potrebam svojih uporabnikov. Edinstven primer uspešnega poslušanja strank je Apple. Izdelki so nenehno na voljo za beta testiranje, da lahko razvijalci dobijo občutek, kaj deluje in kaj ne, in tudi, kaj še ne obstaja. Ni redko, da se Apple CEO Tim Cook osebno odzove na e-poštna sporočila strank. Ta vidik storitev za stranke izzove lojalnost blagovne znamke, kar skoraj zagotavlja finančni uspeh.
Doslednost
Če imate jasne postopke za storitve za stranke, pokažete, da spoštujete to, kar imajo kupci povedati, kot tudi čas, ki ste ga sprejeli, da bi to povedali. Če obstajajo podružnice, trgovine ali franšize; procesi morajo biti čim bolj enotni. Na primer, vsak Target ima oddelek za storitve za stranke, ki se nahaja na sprednji strani svojih trgovin in vsak povratni rezultat sledi standardnemu postopku. Znano je, in to, kar pozna, omogoča ljudem, da se počutijo udobno in da gradijo ugled odlične storitve za stranke. Biti pozdravljen z vljudnostjo in empatijo je velik ključ do doslednega pristopa, ki ga kupci cenijo.
Raven storitve za stranke, ki jo prejme, bo obogatila ali zmanjšala njihovo splošno uporabniško izkušnjo. Pogosto bodo izbrali eno trgovino, restavracijo ali ponudnika storitev v primerjavi z drugo, ker so imeli v preteklosti pozitivne izkušnje. S svojim doslednim, čustvenim in vljudnim načinom, da se vaše stranke počutijo spoštovane in zadovoljujejo svoje potrebe in želje, lahko to povzroči ali uniči podjetje. Odlični postopki dela s strankami pripomorejo k temu, da se to zgodi in da bo trajalo dolgoročno.
