Učinkovita služba za stranke je sposobna hitro rešiti vprašanja strank in ustvariti visoko stopnjo zadovoljstva. Del tega, kar naredi službo za stranke je učinkovita, je izvajanje dobrih postopkov in postopkov za storitve za stranke. Ustvarite razumne postopke in razvijete program usposabljanja, ki pomaga sodelavcem, da se naučijo uporabljati te tehnike in se prilagoditi potrebam strank.
Zbiranje podatkov
Ko je vaša služba za pomoč strankam seznanjena z vsako stranko, lahko ustvari rešitve za vprašanja, ki so prilagojena potrebam strank. Da bi sodelavcem v storitvah za stranke pomagali, da so še vedno dobro seznanjeni s poslovnimi potrebami vaših strank, morate imeti sistem za upravljanje strank, ki predstavnikom omogoča vnos podatkov o odjemalcu. Ko se sistem za upravljanje storitev za stranke pravilno uporablja, se podatki vnesejo vsakič, ko stranka odide v bazo podatkov, ki je dostopna vsakemu sodelavcu storitve za stranke. Ko ta stranka ponovno pokliče, bodo podatki na voljo in strokovnjak za storitve za stranke bo ustvaril prilagojeno izkušnjo za stranko.
Smernice
Serviser za stranke je tako učinkovit kot smernice podjetja. To pomeni, da je treba vsakega strokovnjaka za storitve za stranke v vaši organizaciji redno izobraževati o vrstah storitev, ki so pooblaščene za nudenje strankam, za katere primere bi bilo treba vključiti vodstvo in najboljše načine za uporabo računalniškega sistema za ohranitev ohranitve strank. Tekoče usposabljanje obvešča sodelavce o storitvah za stranke o vseh spremembah v politiki podjetja, ki se lahko uporabijo, da služijo stranki, in osvežuje sodelavce o osnovnih postopkih podjetja.
Izkušnja potrošnika
Dober proces storitev za stranke priznava, da so izkušnje stranke enako pomembne kot rezultati, ki jih ponuja predstavnik servisne službe. Prepričajte se, da je vzpostavljen sistem, ki odjemalcem takoj odgovori. Stranke se ne smejo zadrževati več kot 60 sekund, strokovnjak za storitve strank pa se mora vedno opravičiti, da je stranko zadržal, ko izbere povratni klic. Strokovnjak za storitve za stranke mora biti sposoben takoj prepoznati, če lahko pomaga stranki, ali če je potrebno stranko prenesti na vodjo ali drug oddelek. Pri prenosu stranke mora servisni sodelavec ostati v klicu, dokler stranka ni povezana z nekom drugim.
Izboljšave
Služba za stranke je dinamičen oddelek, kjer je treba vedno raziskati izboljšave orodij, ki so na voljo sodelavcem, uporabnikom procesov in interakciji med storitvami za stranke in drugimi oddelki. Sodelavci za storitve za stranke od strank prejmejo dragocene informacije o izboljšavah izdelkov, vprašanjih pakiranja in tržnih predlogih. Vzpostavljen mora biti postopek, ki omogoča predstavnikom za storitve strankam, da si delijo prispevke strank z ustreznimi oddelki v podjetju.
