Klicni center agenti so rešitve strokovnjaki, ki imajo priložnost, da vplivajo na druge z vsakim klicem. Vi ste povezava klicatelja z odgovori, za katere upajo, zato so etiketa klicnega centra in osebne veščine upravljanja ključnega pomena za vaš uspeh. Razvijte dobro ročico pri zagotavljanju prijazne storitve, da bi vaše interakcije s strankami postale prijetnejše, medtem ko zmanjšate stres, povezan z delom.
Nasmejan je dober telefonski bonton
Ko ljudje pokličejo klicni center za pomoč uporabnikom, se ponavadi pojavijo težave ali imajo skrb. Stranki zagotavlja čustveno olajšanje in upanje, da bo slišal nasmejan glas na drugem koncu linije. Kot bonus, nasmejan poveča serotonin v možganih, ki vam pomaga, da se počutite srečnejši in manj stresni. Zmanjšan stres olajša, da je vsak dan prijazen in koristen za vsakega kupca, ali da preživi stresni klic z odpornostjo.
Poslušajte brez prekinitev
Stranke, ki se počutijo stresne ali zaskrbljene, želijo čutiti več kot karkoli drugega. Pravilno telefonsko bonton je poslušanje strank brez prekinitve. V svojem sistemu ali na papirju si zapišite zapiske, da se spomnite pomembnih podrobnosti in jih najbolje uporabite. Ko pozorno prisluhnete potrebam strank, se dobro ukvarjate s telefonskim bontonom, hkrati pa je veliko lažje dobro jih služiti, poiskati rešitve in deliti koristne informacije, ki ustrezajo njihovim potrebam.
Identiteta in odnos
Vsakdo ima rad občutek, da ga skrbi, zlasti stranke, ki imajo vprašanja in skrbi. Pogovori se osredotočajo na odnos stranke s svojim podjetjem. Uporabite informacijski sistem za stranke, da poiščete informacije o vaši stranki ali kakšnih preteklih pogovorih, namesto da od stranke zahtevate, naj ponovi informacije, ki jih je že posredoval. To je dober etiket klicnega centra, da potrdite svoje skrbi in uporabite ton vašega glasu, da ga pomirite in razpršite vsako napetost.
Uporabite Zadrži in Prenesi ustrezno
Stranke cenijo podjetja in klicne centre, ki cenijo svoj čas. Uporabite gumb za zadržanje, ko se morate posvetovati z nadzornikom ali kolegom, vendar pazite, da stranke dolgo ne pustite na čakanju. Delovanje s prijaznim zaupanjem glede zadev, ki so v vaši zmožnosti, da popravite, vendar za stvari, ki jih bolje služi drug oddelek ali nadzornik, se prepričajte, da hitro prenesete stranko, da bo skupni čas klica čim krajši.
Jasno povežite in spremljajte
Med klicem jasno komunicirajte in uporabite prijazen ton glasu. Medtem ko lahko vaše podjetje uporablja skripte, jih raje uporabite kot referenčno točko in ne kot vodnik po besedah, razen če vas je nadzornik prosil za drugače. Verodostojna komunikacija je vredna svoje teže v zlatu, ko gre za bonton telefona in zadovoljstvo strank.
Kadar preiskujete rešitve, o tem obvestite svoje stranke. Naj ji povejte, preden jo zadržite in ji povejte, kako dolgo pričakujete. Če svojo stranko prenesete na drugo osebo, ji povejte, komu in zakaj. Dajte stranki telefonsko številko za neposredno klicanje, če je prekinjena. Če je mogoče, ostanite na liniji in osebno seznanite svojega kolega s stranko in poskrbite, da bo vaš kolega seznanjen s potrebami stranke.
Če od stranke zahteva, da naredite dodatne korake, ji povejte, da lahko pričakuje nadaljnje e-poštno sporočilo ali da bo njeno skrb rešeno do določenega dneva ali časa. Če se kaj spremeni, sledite posodobitvam s stranko.
Prosim in hvala
Prosim in hvala, da greš daleč v zvezi s telefonskim bontonom, še posebej, ko se reče z nasmehom. Ne pozabite se zahvaliti svoji stranki za klic na začetku in koncu pogovora. Ko potrebujete informacije od vaše stranke, uporabite prosim, ko jo zahtevate in se mu zahvalite. Ko morate stranko zadržati ali prenesti, zagotovite, da jo uporabljate in se vam med postopkom zahvaljujemo. Osnovni načini pomagajo strankam, da se počutijo cenjene, zaradi česar želijo nadaljevati odnose z vašim podjetjem.
Vadite čustveno upravljanje
Včasih so stranke jezne, preden vas pokličejo, ali pa so bile na čakanju dolgo časa, preden so končno spregovorile z osebo. Ne glede na razlog, se stranke občasno razjezijo in izgubijo hlad. To je čas, da vadite svoje sposobnosti čustvenega upravljanja, da pomagate razpršiti situacijo in ohraniti čim nižje ravni stresa. Dihajte globoko in počasi, ko poslušate. Bodite beležke in služite stranki z isto prijaznostjo, kot bi jo pokazali drugim klicateljem. Pogosto je vaš mirni in skrbni odziv vse, kar je potrebno, da razpršimo napeto situacijo. Če je mogoče, si vzemite kratek odmor po intenzivnem pozivu, da se znebite stresa in se vrnete v pozitivno miselnost ter zagotovite, da vaš naslednji klicatelj prejme prijazno oskrbo, ki je vredna.
