Kupci imajo raje resničen stik s strokovnim predstavnikom podjetja, ki ga dobijo od klicnih centrov podjetja. Klicni centri obravnavajo vse, od pritožb strank, komentarjev strank in povratnih informacij do dejanske prodaje in naročil. Uspešni klicni centri so tisti, ki služijo stranki in spreminjajo stranke v življenjske uporabnike tako, da hitro in natančno obravnavajo potrebe klicateljev. Idealen klicni center je sestavljen iz več sodelavcev za klic, zvočno izoliranih kabin, programske opreme za zapis vsakega klica in njegove ločljivosti ter strokovnega vodje.
Postavke, ki jih boste potrebovali
-
Zvočno izolirane kabine
-
Programska oprema za klicni center
-
Skripte klicnega centra
Opišite specifične cilje, tako za celoten klicni center kot za vsakega posameznega predstavnika. Ti cilji morajo vključevati sprejete klice, opravljene klice, odpravljanje težav in prodajo.
Izolirajte prostor klicnega centra. To bi moralo biti stran od vrveža preostalih podjetij, da se prepreči hrup v ozadju, ko se pogovarjate s kličočimi. Postavite kabine ali mize s prostorom med njimi, da bodo vaši predstavniki lahko jasno slišali klicatelje. Razmislite o postavitvi preprog prekritih sten med mize za nadaljnjo zvočno izolacijo.
Oblikujte izobraževalne storitve za stranke in prodajne politike. Napišite skript za prodajo in skript za reševanje težav ter postopke, ki jih morate upoštevati pri obravnavanju težav kličočega ali pri usmerjanju klicatelja v prodajo. Natisnite več izvodov tega gradiva, da ga razdelite vsakemu predstavniku.
Usposabljanje predstavnikov servisnih služb ali prodajnih sodelavcev. Razporedite delavnice, ustvarite predstavitve in naredite veliko prehodov med situacijami, ki jih pričakujete v času povprečnega delovnega dne. Gostite sejo za vprašanja in odgovore ter seje za razmislek. V začetnem obdobju ustanavljanja organizirajte več usposabljanj.
Nasveti
-
Najprej skrbno nadzorujte svoje predstavnike in sodelavce, da boste razumeli politiko podjetja.
Opozorilo
Bodite pripravljeni skočiti in sprejeti klice sami, da poskrbite, da boste razumeli, kaj vaši predstavniki in prodajne sodelavce se ukvarjajo na dnevni osnovi.
Klicni centri imajo na splošno visoko stopnjo fluktuacije. Skozi vse leto organizirajte več usposabljanj, da zagotovite, da so vsi zaposleni na tekočem z informacijami, zlasti novimi zaposlenimi.
