Ravnanje z vsemi vrstami klicev
Splošni izraz "klicni center" se lahko nanaša na različne operacije, vključno s centri, ki sprejemajo vhodne (dohodne) ali odhodne (odhodne) klice. Čeprav imajo lahko majhni klicni centri ločene skupine, ki obravnavajo tako vhodne kot odhodne klice, lahko velike operacije klicnih centrov sprejmejo na desetine ali celo na stotine različnih vrst dohodnih klicev, medtem ko ustvarjajo več deset tisoč odhodnih klicev za najrazličnejše stranke. dan.
Odhodni klicni center
V odhodnem klicnem centru lahko predstavniki kličejo z namenom prodaje izdelkov ali storitev, zbiranja računov, izvajanja raziskav ali drugih nalog, povezanih s stiki s strankami. Ti klici lahko izvirajo iz računalnika (znanega kot "sistem s predvidevanjem"), ki kliče številko in prekliče klic agentu ali omogoči agentom, da ročno izbirajo številke s seznama. Odhodni klici potujejo preko komercialnih telefonskih linij, čeprav prevozniki na velike razdalje pogosto ponujajo popuste klicnim centrom, ki ustvarjajo minimalno število pogovorov.
Namen vhodnega klicnega centra
Vhodni klicni center deluje nekako kot odhodni klicni center obrnjen, čeprav obstaja nekaj pomembnih razlik. Dohodni klici na to vrsto centra se pogosto dostavljajo prek brezplačnih številk in lahko potekajo prek sistema IVR, kjer kličoči izbira na podlagi vrste klica.Ko klic prispe na vhodni center, je identificiran na podlagi vrstice, na kateri je prišel, ali na podlagi informacij, ki jih je posredoval IVR, in je postavljen v sistem, zasnovan za zagotavljanje klicev, ko agenti postanejo dostopni (ta sistem je znan kot samodejni Distribucija klicev ali ACD, sistem). Agenti se morajo prijaviti na poseben telefonski niz, da pokažejo, da so pripravljeni za delo, in ACD samodejno dostavi dohodne klice agentom, ki so čakali najdlje. Če agenti sprejemajo več vrst klicev - na primer informacije o strankah in neposredne prodajne klice - lahko agent prejme informacije na računalniškem zaslonu ali prek kratkega digitalnega »šepeta« v slušalki, da jih opozori na vrsto odgovora na poziv. Zastopniki pomagajo stranki tako, da odgovarjajo na vprašanja, posredujejo informacije ali dokončajo prodajo, nato zaključijo klic in počakajo, da sistem ACD sproži nov klic.
VoIP in klicni centri
Voice over Internet Protocol, ali VoIP, je pripomogel k spremembi okolja klicnega centra z zagotavljanjem bogatejšega nabora funkcij po znižani ceni. Izhodni klicni center ima koristi od znižanih (ali celo brezplačnih) dolgih razdalj, ki jih zaračunavajo VoIP prevozniki, medtem ko imajo vhodni centri korist od dostave ustreznih informacij o klicu prek iste podatkovne povezave, ki opravlja klic VoIP. Ker tehnologija VoIP dozoreva in izboljšuje, se bo vedno več klicnih centrov verjetno preselilo v ta način delovanja, da bi izkoristilo njegove prednosti.
