V zasedenem klicnem centru je ohranjanje povprečnega časa rokovanja ali AHT ključnega pomena za uspešno poslovanje. Kupci pričakujejo hitro in natančno storitev, ki zahteva, da je vsak telefonski agent čim bolj učinkovit. Ena od glavnih meritev za spremljanje uspešnosti klicnega centra je, kako dolgo traja vsak klic od začetka do konca. Izboljšanje vašega povprečnega časa rokovanja bo omogočilo zaposlovanje manj telefonskih agentov in srečnejših strank.
Izboljšajte svoje zaposlene. Če imajo vaši agenti takojšen dostop do vseh informacij, ki jih potrebujejo, na primer prek intraneta podjetja, bodo lahko učinkovito odgovorili na vsa vprašanja, ki so jih klicatelji imeli pravočasno. Prepričajte se, da so vse informacije lepo urejene in lahko dostopne vašim agentom, medtem ko so na pogovoru.
Ustvarite ravni zaposlenih, ki bodo obravnavali posebne potrebe. Zagotovitev, da agenti s pravimi veščinami ravnajo z različnimi vrstami klicev, bodo zagotovili, da so klici krajši in da so stranke srečnejše. Imeti strokovno ekipo, ki bo obravnavala eskalacije in zapletene klice ter prepustila lažje klice za novejše zaposlene.
Ohranite računalniške sisteme vedno nadgrajene. Veliko zamud pri telefonskih klicih je posledica počasnih ali zamrznjenih računalnikov, ki omejujejo dostop agenta do informacij, ki jih potrebujejo za rešitev vprašanja kličočega. Če je vsako dejanje hitro, se povprečni čas ravnanja zmanjša za vse agente, ne glede na raven usposobljenosti.
Zagotovite spodbude za agente, ki delujejo dobro. Ustvarite majhne cilje za vse agente, da jih dosežete in jih nagradite z darilnimi karticami ali drugimi ugodnostmi za doseganje teh mejnikov.
Redno uporabljajte usposabljanje za agente. Zaposleni, ki so dobro usposobljeni, potrebujejo manj pozornosti in pomoči nadzornikov in bodo lahko hitro reševali vprašanja.
Nasveti
-
Prepričajte se, da je povprečen čas ravnanja agentov javno prikazan vsem zaposlenim, da lahko vidijo, da lahko primerjajo svoje številke z drugimi. Ne kaznujte ljudi zaradi nizkega povprečnega časa ravnanja. Namesto tega jih mentorirajte in jih usposobite za izboljšanje njihovega števila.
