V vsakem poslu se dogajajo nesporazumi in napake. Kako se ukvarjate s pritožbami strank, je rezultat zelo pomemben. Konec koncev, ne želite, da bi te stranke prevzele svoje poslovanje drugje. Lahko se učinkovito spopadate s pritožbami strank.
Določite odgovorne osebe za obravnavanje pritožb. Hočeš ljudi, ki so usposobljeni za obravnavo pritožb in kdo je na voljo za poslušanje. Pravzaprav tega ne imenuj oddelek za pritožbe. Tako bodo ljudje mislili, da naredite veliko napak.
Ohranite dober odnos do pritožb. OK, nihče ne želi poslušati pritožb. Vendar pa so pritožbe način, da se naučite, kako izboljšati svoje poslovanje.
Poslušaj. Stranke želijo biti slišane in razumljive.
Opravičite se za težavo. Ni pomembno, da je stranka v resnici zmotna.
Poskusite odpraviti težavo ali jo na nek način popraviti.
Dajte jim nekaj, kar bo pokazalo vaše spoštovanje. Ni nujno, da je veliko. Kuponi so dobra ideja.
Vodite evidenco pritožb. To vam bo omogočilo, da analizirate, kaj se dogaja narobe, in naredite spremembe.
Nasveti
-
Ne jemljite pritožb osebno.
