Pisne pritožbe strank so morda najresnejša vrsta težav s strankami, ki jih imate. Skoraj nobenega časa ni potrebno, da bi stranka lahko dvignila telefon in se pritoževala, ampak da bi dejansko sedel in zapisal njene pomisleke, je potreben čas in koncentracija. Ta stranka vam ponuja največjo priložnost, da spremenite situacijo in spremenite jezno osebo v zadovoljnega in zadovoljnega povratnika.
Postavke, ki jih boste potrebovali
-
Tiskalnik
-
Pisemski papir z napisom
-
Kuponi
V tem primeru uporabite osnovna pravila za storitve za stranke, tako kot v vseh drugih. Poslušajte stranko, vprašajte, kaj bi želel, da naredite, da popravite situacijo, in storite, kar je potrebno, da zadovoljite stranko.
Poslušajte stranko tako, da natančno preberete vsako besedo v pismu. Če je oseba jeza, morda ne bo imela veliko smisla, vendar bo v večini primerov njen problem očiten. Ne glede na to, ali gre za slab izdelek ali slabo storitev za stranke, ugotovite, kaj je bilo s to stranko narobe.
Ugotovite, kaj želi ta stranka narediti prav. V večini primerov bo to razvidno iz besedila v pismu. Prosi za brezplačen izdelek ali želi vedeti, kaj boš naredil glede nesramnega blagajnika. Preden stopite v stik z njim, poiščite konkretno rešitev za težave vsake stranke.
Bodite zadovoljni, ne glede na to. Če ji manjka stranski obrok, ponudite celoten brezplačen obrok. Če je prišlo do težave s članom skupine, si zapišite korake, ki bodo sprejeti, da boste lahko prekvalificirali posameznega zaposlenega. Pojdite nad običajne storitve za stranke na tej osebi.
Odgovorite pisno, lepo in vljudno na pisemski papir podjetja, če ga imate. Stranki zagotovite, da je problem rešen, podrobno opišite, kako se obravnava, in dodajte ponudbo, ki bo dala nekaj dodatne vrednosti. Na primer, če delate v restavraciji, obvestite stranko, da boste naslednjič, ko bo prišla, dali brezplačno sladico.
Opozorilo
Če delate v industriji živilskih storitev in vaša stranka trdi, da je hrana povzročila, da so bili njeni ali družinski člani bolni, ne odgovarjajte v pisni obliki, razen da ji sporočite, da se obrnete na organe zdravstvenega oddelka. Shranite vsa pisma in fotokopirajte zdravstvenemu oddelku. Pisni odgovori se lahko uporabijo v tožbah zoper vaše podjetje, zato kupcu ne priznajte ničesar pisno pred kakršno koli pravno določitvijo.
