Podjetja proizvajajo izdelke ali ponujajo storitve za potrošnike, vendar podjetje ne more obstajati, če nihče ne kupi teh proizvodov ali storitev. Potrošniki so življenjska sila vsakega podjetja in za podjetje je bistveno, da razvije in ohrani pozitiven odnos, da bi našel uspeh. Odnosi med potrošniki in podjetji se lahko najdejo na različnih ravneh, od tega, kako se posameznik obravnava do načina, kako ga družba obravnava kot celoto.
Opredelitev
Po mnenju CERP, evropske organizacije strokovnjakov za odnose z javnostmi, so odnosi z potrošniki ukrepi, ki so sprejeti za »izboljšanje zaupanja potrošnikov v kakovost izdelkov in storitev.« Odnosi s potrošniki so sestavljeni iz načrtovanih programov in so pomembni za poklicne organizacije za doseganje zadovoljstva potrošnikov. Ti programi vključujejo področja, kot so storitve za stranke, odnosi z javnostmi in celo oglaševanje.
Storitev za stranke
Službe za pomoč strankam so vključene v najbolj neposredne interakcije s potrošniki. Ljudje, ki delajo v teh vlogah, se ukvarjajo s strankami, pogosto nesrečnimi. Pomembno je, da zaposleni v servisni službi obravnava vse situacije, kolikor je le mogoče, diplomatsko. Tudi če je glas na drugi liniji telefona ali oseba, ki stoji na drugi strani pulta, jezen in nestabilen, mora strokovnjak ohraniti svojo zbranost in biti čim bolj razumljiv. Ponuditi slabe storitve za stranke bo le ustvarila negativni odnos.
Odnosi z javnostjo
Pozitiven odnos do potrošnikov je pomemben na različnih ravneh. Način, ki ga ljudje čutijo o podjetjih, vpliva na to, ali bodo še naprej kupovali izdelke ali uporabljali storitve, ki jih podjetja ponujajo. Eden od načinov za ohranjanje pozitivnega odnosa v družbi je uporaba odnosov z javnostmi (PR). Oddelek za odnose z javnostmi ali podjetje je odgovorno za ustvarjanje pozitivne povezave z družbo v javnosti. Glavna odgovornost za oddelke za odnose z javnostmi je, da trobentajo omembe vredne dosežke in dejanja, ki služijo krepitvi skupnosti.
Vloga podjetij v Skupnosti
Podjetja so vidni subjekti v skupnosti. Zagotavljajo delovna mesta in vplivajo tudi na lokalno gospodarstvo in pogosto tudi na vlado. Vloga podjetij v skupnosti vpliva na potrošniške odnose. Ko potrošniki vidijo podjetje, ki zaposluje sosede in izboljšuje skupnost, se razvije pozitivna povezanost. Ta pozitivna podoba lahko vpliva na lokalno bazo strank. In če določeno podjetje zaposluje prijatelje in družino, bo to pomagalo pritegniti podjetja od lokalnih prebivalcev, ki želijo podpreti ljubljene.
Donacije in prostovoljno delo
Podjetja lahko vzpostavijo pozitivne odnose s potrošniki, tako da dajo denar dobrodelnim organizacijam. Potencialni kupci se dobro počutijo, ko podjetje vrne denar in pomaga drugim v stiski. Poleg doniranja denarja prostovoljno delo veliko prispeva k razvoju zdravega odnosa med potrošniki. Ko skupina zaposlenih iz določenega podjetja odide in opravlja storitve v skupnosti, krepi podobo organizacije in ustvarja pozitiven odnos.
Negativni odnosi s potrošniki
Če podjetje ponuja slabe storitve za stranke ali se znajde v negativni luči za oči javnosti, vodi do negativnih odnosov s potrošniki. Slaba javnost, kot je javni odpoklic izdelka, vpliva na odnos potrošnikov do določenega podjetja. Zaupanje je pomemben del potrošniških odnosov in ko ga podjetje izgubi, je težko zaslužiti nazaj. Negativni odnosi se oblikujejo tudi takrat, ko stranka prejme storitev, ki je manj kot zadovoljiva. Zato morajo biti vsi zaposleni, ki sodelujejo s strankami, vljudni in profesionalni.
