Upravljanje odnosov s strankami ali CRM vključuje več funkcij. Ukvarja se s številnimi interakcijami med podjetjem, njegovimi prodajnimi silami, marketinško ekipo in strankami. CRM programska oprema podpira te interakcije predvsem s sistemom za upravljanje podatkov. Čeprav se njegove funkcije lahko zelo razlikujejo od prodajalcev programske opreme, ima večina CRM programske opreme osnovni nabor funkcij, ki se začne s sledenjem potencialnih strank in konča s spremljanjem storitev, ki so bile opravljene za stranke.
Lead Capture
Programska oprema CRM zajame informacije o potencialnih kupcih ali "vodi". Prodajni zastopniki lahko v sistem ročno vnesejo informacije o vodi ali, ko je programska oprema združena s spletno stranjo, obiskovalci povabijo, da predložijo informacije o obrazcih, ki jih program CRM samodejno zajame.
Sledenje prospektom
Programska oprema CRM lahko sledi obnašanju voditeljev, ki kažejo zanimanje, da postanejo kupci, ali "obeti", tako da snemajo oglase s kliki in konverzijo oglaševalskih akcij v affiliate marketingu, povezave v e-poštnih sporočilih, obrazce spletnega mesta in celo na stike s človekom na človeka, npr. obiski in telefonski klici. Ta podatek bo samodejno zajemal te informacije, razen za stik s človekom na človeka, v katerega morajo vstopiti trgovski zastopniki.
Sledenje strankam
Ko prospekt nakupe od podjetja, on ali ona postane stranka vredno sledenje. Programska oprema CRM bo spremljala informacije o kupcih, kot so kupljeni izdelki, datumi nakupa, prodajni zastopniki, nakupne cene, posebna navodila in povratne informacije strank.
Tržno poročanje
Podatki v sistemu programske opreme CRM so koristni, ko so združeni in prikazani v poročilih, ki odgovarjajo na specifična vprašanja trženja. Na primer, tržno osebje bo želelo videti, kateri oglasi so prejeli največ klikov in menjalnih tečajev, katere partnerske strani pritegnejo največ klikov od potencialnih strank, demografskih podatkov strank in katerih izdelkov se prodajajo in po kakšnih cenah.
Sledenje storitve
Sistem CRM lahko vključuje informacije, ki pomagajo predstavnikom pri storitvah za stranke. Na primer, sistem bo zagotavljal reprezentativen dostop do podatkov o kupcih in pogodbah o storitvah, informacijah o izdelkih in bazi znanja, hkrati pa bo predstavniku omogočal, da beleži informacije v zvezi s storitvami, kot so pritožbe in številke za sledenje podpori.
