Dobre marketinške spretnosti vam bodo pomagale pri prvi prodaji; storitve za stranke vam bodo pomagale pri vračanju strank. Komunikacija je ključna za zagotavljanje dobre storitve za stranke. Večina ljudi misli, da je komunikacija zmožna jasno govoriti in razumeti. Vendar pa so drugi elementi komunikacije, vključno s sposobnostjo poslušanja in zmožnostjo empatije, prav tako, če ne še bolj pomembni, v storitvah za stranke. Dobri komunikatorji poslušajo najprej, preden govorijo.
Poslušanje
Poslušanje je več kot le poslušanje, kaj ima nekdo za povedati. Vključuje močno zavedanje neverbalne in verbalne komunikacije. Dobro poslušanje zahteva prakso in vključuje številne tehnike. V celoti posvetite stranko. Prenehajte s tem, kar delate, in poglejte osebo v oči, ko govorijo. Pomagajte z vprašanji strank. Včasih se vsi težko izražamo. Zastavljanje vprašanj pomaga govorniku najti načine, kako pojasniti, kaj pravi. Podprite stranko. Izogibajte se ocenjevanju. Pomagajte govorniku, da bo samozavesten glede tega, kar govori. Poslušajte, kaj govori in ne kako to pravi. Končno, upravljajte svoje odzive na stranko. Kritika zvočnika bo imela hladen učinek na njegovo sposobnost komuniciranja z vami. Poslušajte najprej in nato previdno odgovorite z izrekom sodbe.
Odzivanje
Ko se odzivate na stranko, je parafraziranje dobra tehnika, s katero zagotovite, da jo pravilno razumete. Parafraziranje vključuje preprosto odzivanje s ponavljanjem tega, kar je govornik povedal s svojimi besedami. Na primer. "Torej, če vas pravilno razumem, hladilnik, ki ste ga kupili pri nas, ne vzdržuje nastavitve temperature in vsebine se nato zamrznejo. Je to res?" Ta preprosta tehnika bo zagotovila, da se vi in govornik strinjate o razmerah, o katerih razpravljate.
Izbira pravih besed
Ko govorite s strankami, se vedno izogibajte besedam, ki so čustveno nabite. Na primer, namesto da bi nekoga imenovali za "analni zadrževalnik", bi jih lahko imenovali "podrobno usmerjeni". Namesto izjav "vi" uporabite izjave "I". Pogosto lahko izjava, ki se začne z "vi", postane sprejemnik obramben. Namesto da bi rekli: "Prenehajte z nakupovanjem stvari, ki vam ne ustrezajo in jih nato poskušate vrniti." Lahko bi rekli: "Razumem, kar pravite, da se vam oblačila, ki jih kupite v naši trgovini, nikoli ne zdijo primerna in potem jih morate vrniti." Z uporabo "jaz" ste zdaj sprejeli nekaj odgovornosti v razmerah in delate v smeri koristne rešitve.
Vpogled v pisno sporočilo in elektronsko pošto
Ker v pisni komunikaciji ni neposredne komunikacije, moramo biti še bolj previdni pri oblikovanju naših sporočil strankam. Nekateri nasveti za jasno komuniciranje v pisni obliki vključujejo uporabo preprostega, pogovornega jezika. Bodite čim krajši, medtem ko še vedno temeljito razlagate svoj predmet. Izogibajte se čustveno nabite besede. Izogibajte se skušnjavi, da bi v e-poštnih sporočilih »ogenjali«, ali uporabili vse velike črke, kot da bi kričali na osebo. Uporabite krajše odstavke, da bo komunikacija ostala osredotočena.
Nebesedna komunikacija
Glede na študijo profesorja UCLA, Albert Mehrabian, je več kot 90 odstotkov naše komunikacije neverbalno. Neverbalna komunikacija vključuje na ducate elementov: ton in smer naših glasov, hitrost, s katero govorimo, naša oblačila, drža, kretnje rok, stik z očmi in še več. Predstavniki servisnih služb se morajo vedno zavedati svoje neverbalne komunikacije s strankami. Napačen ton glasu, nagli glas, pomanjkanje očesnega stika in slaba drža lahko ogrozijo odnose s strankami. Pošiljanje napačnega sporočila, nebistveno, lahko spremeni zaznavanje besednega sporočila. Na primer, sarkastičen ton glasu, ki pravi: "Lahko vam pomagam", popolnoma spremeni način, kako stranka zazna ta navidezno nedolžni pozdrav.
Sočutje
Empatija je naučen odziv. To je drugačno od sočutja, saj se dejansko postavljate v položaj druge osebe, v nasprotju z občutkom, da jih žal. Odziv na pritožbe strank z empatijo zahteva razmišljanje in prakso. Poskusite si predstavljati sebe v položaju govorca. Na primer, hladilnik, ki ga je kupil, je prenehal delovati in dva dni brez hladilnika čaka na vašega serviserja. Simpatični poslušalec bi se odzval z besedami: "Žal mi je, da to slišim." Čustven poslušalec bi se odzval z besedami. "To zveni grozno. Ne morem si predstavljati, da bi moral vse preseliti iz hladilnika v hišo soseda, zlasti z otrokom, ki se bo hranil sredi noči." Čustveni poslušalec je potrdil govornikova čustva in govornik se zdaj počuti bolj sproščeno in udobno.
