Raziskave zadovoljstva strank so osnova za merjenje uspešnosti organizacij v očeh svojih strank. Prav tako poudarjajo vidike uspešnosti organizacije, ki jih bo morda treba izboljšati. Doseganje visoke ravni zadovoljstva je pomembno, ker se bodo zadovoljni kupci vrnili v vaše podjetje in ga tudi priporočili drugim. Če je zadovoljstvo nizko, podjetja tvegajo izgubo kupcev pred konkurenti in pridobitev slabega ugleda.
Kategorije raziskav
Ankete so pomembne za proizvajalce, trgovce na drobno in ponudnike storitev, vprašanja pa so podobna za vse vrste organizacij. Raziskovalno podjetje B2B International predlaga pet kategorij vprašanj, ki zajemajo zadovoljstvo strank z izdelki, dostavo, osebjem in storitvami, ceno in podjetjem. Anketna vprašanja običajno od strank zahtevajo, da ocenijo svoje zadovoljstvo na lestvici. Nekatere ankete uporabljajo številčne lestvice, kot je „Na lestvici od 1 do 10, kako verjetno boste izvedli XYZ?“. Drugi lahko uporabijo vrednosti, kot so „Kako ste zadovoljni z XYZ, na lestvici zelo nezadovoljnih z zelo zadovoljnimi?“
Vprašanja za izdelke
Raziskave o zadovoljstvu izdelkov organizacijam pomagajo, da se osredotočijo na izboljšanje različnih vidikov učinkovitosti izdelka z vprašanji, kot so »Kako ste zadovoljni z enostavnostjo uporabe, uspešnostjo ali zanesljivostjo?« Organizacije se lahko prav tako sprašujejo o prihodnjih namenih strank z vprašanji, kot so »Kako verjetno ste ali boste spet kupili ta izdelek? “ali„ Kako verjetno boste priporočili ta izdelek drugim? “
Vprašanja o dostavi
Vprašanja o dostavi pomagajo organizacijam meriti uspešnost dostave in določajo njihove strategije distribucije. Za merjenje uspešnosti organizacije postavljajo vprašanja, kot so: »Ali je izdelek prišel v času, ki smo ga obljubili?« Ali »Kako ste bili zadovoljni s stanjem izdelka, ko je bil dostavljen?« Vprašanja, kot so: »Kako enostavno je bilo najti izdelek? izdelek? “ali„ Kako priročen je bil način dostave, ki smo vam ga ponudili? “, pomaga vplivati na prihodnje odločitve o distribuciji.
Osebje in servisna vprašanja
Kakovost osebja in storitev v trgovinah ali v klicnih centrih lahko pomembno vpliva na zadovoljstvo strank. Običajna vprašanja vključujejo: »Kako ste bili zadovoljni s kakovostjo storitev naših predstavnikov ali prodajnih sodelavcev?« Ali »Kako ocenjujete znanje o naših izdelkih?« Raziskave tudi ocenjujejo zadovoljstvo s stališči zaposlenih v vprašanjih, kot je »Kako vljuden smo bili zaposleni? “ali„ Ali je bil agent sposoben učinkovito obravnavati vašo poizvedbo? “
Vprašanja o cenah
Stranke lahko ocenijo cene organizacije glede na absolutne stroške ali vrednost za denar. Če želite izvedeti o odnosu do cene, organizacije postavljajo vprašanja, kot so »Ali ste zadovoljni s ceno izdelka?« Ali »Kako ste pripravljeni kupiti ta izdelek po ceni $ x«? ali storitev predstavlja vrednost? “ali„ Kako se izdelek primerja s konkurenčno ponudbo v smislu vrednosti? “
Vprašanja podjetja
Anketna vprašanja o podjetju prikazujejo splošno zadovoljstvo strank z organizacijo. Vprašanja, kot je »Kako verjetno boste kupili od podjetja v prihodnosti?« Ali »Kako dobro je podjetje izpolnilo vaše potrebe?« Pomagajo pojasniti ugled organizacije.
