Mnoga podjetja si prizadevajo ustvariti vzdušje storitve, saj je zadovoljstvo s podjetjem ključnega pomena za uspešne odnose s strankami. Upravljanje tega vidika poslovanja vključuje čas, predanost in trud, da bi ugotovili, kaj stranke potrebujejo in želijo, da boste lahko dali in ohranili najvišjo raven storitev. Vključevanje celotnega podjetja, od predstavnikov na sprednji strani do vseh ravni upravljanja, pomaga vsem, da ostanejo aktualni glede ciljev, politik in postopkov za stranke.
Postavke, ki jih boste potrebovali
-
Načrt za storitve za stranke
-
Ankete in vprašalniki za stranke
-
Pritožbene kartice
-
Lestvice za ocenjevanje uspešnosti zaposlenih
Doseganje kakovosti storitev za stranke
Razvijte načrt za storitve za stranke in si zapišite svoje cilje, ki se razlikujejo za vsak poslovni model. V splošnem lahko cilji vključujejo izpolnjevanje naročil v določenem časovnem okviru, zagotovitev, da so odpravljene vse pritožbe in težave strank, izboljšanje kakovosti odnosov s strankami in večanje ponavljajočih se poslov.
Preglejte vaše stranke. Razvijte vprašanja in ocenjevalno lestvico, ki vam bo pomagala oceniti potrošnikovo dojemanje vašega podjetja in kakšno raven storitev so po njihovem mnenju pomembni. Napišite vprašanja, ki od strank zahtevajo, da ocenijo vljudnost, uslužnost in dolžino časa, ko je stranka čakala na pomoč. Napišite vprašanja, ki vas zanimajo glede vrste storitve ali podpore, ki jo stranke želijo. Razvijte odprta vprašanja, tako da boste lahko dobili natančne odgovore. Izvedite mini-fokusne skupine ali telefonske ankete, ankete v trgovinah ali direktne pošte, da dobite odgovore na vaša vprašanja.
Pripraviti programe usposabljanja za nove najemnike, zaposlene na vodilnih položajih in menedžerje za storitve za stranke. Pokrijte ustrezne interakcije med zaposlenimi in strankami, ohranite pozitiven odnos in se podate na dodatno zadovoljstvo, da bodo stranke zadovoljne. Osredotočite se na teme, za katere ste ugotovili, da so pomembne zaradi vaših raziskav. Naročite vodstvenim delavcem praktične rešitve za običajne spore strank, kot so odobritev povračil proizvodov ali drugače odškodnine strankam.
Spremljajte vedenje zaposlenih v službi za stranke. Razvijte seznam meritev za merjenje uspešnosti zaposlenih. Ustvarite preprosto lestvico za ocenjevanje in vključite elemente seznama, ki opisujejo obnašanje zaposlenih, kot so pozdravljanje in priznavanje strank, takojšnja skrb za stranke, stik z očmi s strankami in splošen odnos do dela. Dodajte ta seznam načrtom uspešnosti ustreznih zaposlenih pri njihovem naslednjem pregledu.
Naredite nadaljnje telefonske klice strankam. Vprašajte jih o kakovosti storitev, ki so jih prejeli v vaši trgovini ali podjetju, in komentarjih o vprašanjih, storitvah ali izdelkih. Dajte jim priložnost, da izrazijo svoje mnenje. Zabeležite odzive strank in upoštevajte tiste, ki kažejo, da je treba izboljšati storitve za stranke.
Vzpostavite komunikacijske kanale s strankami. Telefonske številke za storitve za stranke, imena stikov, e-poštne naslove in poštne naslove postavite na mestih z velikim prometom v vaši trgovini ali podjetju. Ustvarite kartice reklamacij za stranke in jih pustite tam, kjer jih je mogoče najti, na primer blizu izhodnih vrat ali miz.
Vzdrževanje kakovosti storitev za stranke
Redno merite prizadevanja za storitve strank. Pošiljanje vprašalnikov in anket strankam o nedavnih transakcijah. Za branje rezultatov ankete določite čas. Naredite seznam morebitnih stalnih težav s storitvami za stranke.
Načrtujte mesečne ali dvomesečne seminarje o storitvah za stranke za zaposlene. Odpravite težave s storitvami strank, ki jih je treba izboljšati. Ustvarite program nagrajevanja, ki bo motiviral zaposlene, da izboljšajo svoje interakcije s strankami.
Redno pregledujte načrt storitev za stranke. Primerjajte svoje pisne cilje z odzivi strank in uspešnostjo zaposlenih. Po potrebi spremenite cilje in si zapišite, kaj boste upali, da boste dosegli z naslednjim pregledom.
