Velike sposobnosti za storitve za stranke so prednost vsakega podjetja. Kadar ima stranka dobre izkušnje z vašim podjetjem, je lahko podoben sprehajalni plošči. On bo vsem povedal, da ve za to, kar ustreza brezplačnemu oglaševanju za vaše podjetje. Prav tako bo stranka govorila o svojih negativnih izkušnjah. Preveč negativnih izkušenj s strankami lahko odvrne stranke in odvrača od ponavljanja poslovanja. Z uveljavljanjem standardov za storitve za stranke v vaši organizaciji bodo vaši zaposleni vedeli, kako ravnati in kako ne zdraviti svojih strank.
Postavke, ki jih boste potrebovali
-
Priročnik
-
Raziskave
Opredelite področja in vprašanja, ki bi lahko povzročila morebitne težave s storitvami za stranke. Na primer, zaposleni se prepirajo s strankami, ne upoštevajo strank, odklanjajo pritožbo stranke in ne sledijo strankam pravočasno.
Ustvarite priročnik ali priročnik za obravnavo morebitnih problematičnih področij. Priročnik naj bi služil kot pravilnik, s katerim bi zaposlene poučil o ravnanju z vsako situacijo. Na primer, v priročniku lahko dokumentirate, da zaposleni nikoli ne bo pod nobenimi pogoji zagovarjal stranke. Navedite pravilo, da mora zaposleni priznati vsako stranko, tako da jih pozdravi z nasmehom, namesto da bi jih ignoriral. Več vzorčnih pravil ne govori o mobilnem telefonu, medtem ko so stranke v bližini in se opravičujejo strankam, ki poročajo o negativnih izkušnjah.
Poskrbite, da vaš zaposleni prebere priročnik za storitve za stranke. Naj mu podpiše in napiše datum na zadnji strani priročnika. S tem bo odgovoren za izvajanje vedenja, ki ga zahteva vaše podjetje. To podpisano in datirano obliko postavite v delovno datoteko zaposlenega.
Ustvarite sistem povratnih informacij, ki omogoča povratne informacije od vaše stranke. Če nimate vzpostavljenega sistema povratnih informacij, ne boste vedeli, ali se dosledno upoštevajo standardi storitev za stranke. Za zbiranje povratnih informacij lahko stranki posredujete kratke obrazce za ankete. Lahko se tudi obrnete na stranko po elektronski pošti ali po telefonu, da bi izvedeli, kakšne so izkušnje s storitvami za stranke.
Obravnavajte slabo vedenje zaposlenih v storitvah za stranke, namesto da bi ga prezrli. Če se stranka pritoži zaradi zaposlenega, se o tem pogovorite z delavcem. Če je potrebno, sprejmite korektivne ukrepe za zaustavitev obnašanja. Če vedenje ne preneha, bo morda potrebno odpovedati zaposlenega, da bi ohranili vaše stranke.
