Teorija o storitvah in zadovoljstvu s strankami je ohranitev strank. Lojalnost ostaja ključni element. Po naravi gre za intenzivno praktično teorijo. Brez trdnega razumevanja osnovnih načel storitve za stranke podjetje ne more preživeti. Malo si želi poslovati s podjetjem, ki skrbi za stranke, njihovo udobje in skrbi.
Zgodovina
Slavna blaginja narodov Adama Smitha (1776) je službo za stranke postavila v središče teorije konkurence.Če želi lastnik ali vodja podjetja biti uspešen, mora biti ta oseba zelo vključena v zadovoljevanje potreb strank ali pa bo stranka šla drugam. Zato so podjetja, ki iščejo dobiček, ne glede na njihovo resnično motivacijo, zaradi narave trga prisiljena ravnati s strankami s spoštovanjem in si prizadevati za njihovo zvestobo in vrnitev.
Vrste
Storitev za stranke je skoraj sinonim za zvestobo strank in zadovoljstvo strank. So povezave v širši verigi. Služba za stranke je tista, ki ustvari zadovoljstvo strank in posledično ustvarja zvestobo kupcev.
Lastnosti
Obstaja pet glavnih značilnosti storitve za stranke, ki vodi k zadovoljstvu. Podjetje mora biti zanesljivo pri svojih storitvah, kot so dobave. Biti mora zelo odziven na potrebe strank in si mora zato prizadevati za prilagodljivost. Stranka mora biti prepričana, da je podjetje dosledno pri izpolnjevanju potreb in ohranjanju svoje strani pogodbe. Zaposleni v podjetju morajo biti čustveni do strank in strank, ustvarjati resnične odnose in prijateljstva, da ohranijo stranke. Nazadnje morajo biti „oprijemljivi“ vidiki podjetja pravilni. To vključuje osnovni videz in ozračje fizične rastline. Treba je poudariti svetlost, dobrodošlico in toplino. To bi moralo biti udobno mesto za poslovanje.
Koristi
Storitve za stranke vodijo do zvestobe kupcev. To se doseže s tem, kar strokovnjak za odnose s strankami Maxine Kamin imenuje »enačba fantastične storitve«. Prvi korak je pozdraviti stranko, da se počuti dobrodošlo in doma. Potem je treba določiti specifične potrebe stranke. Tretjič, te potrebe je treba učinkovito zadovoljiti. Namen je ustvariti prijazen in oseben odnos, ki zagotavlja pozitivno povezanost med stranko in ustanovo. Tiste zadovoljene potrebe je treba preveriti in ponovno preveriti, da se prepriča, da nič ni izpuščeno. Nazadnje, fantastična storitev "pušča odprta vrata", s čimer se zagotovi, da ima stranka spodbudo za vrnitev. Korist za stranko je prijetna in učinkovita izkušnja, podjetje pa je pravkar zaposlilo zvestega kupca.
Teorije
Kamin meni, da je osnovna struktura zadovoljstva kupcev, da se najprej opazi osnove: okolje ali razpoložljivost pomoči. To so prvi vtisi, ki lahko obarvajo preostanek izkušnje. Ko pa se o teh spremenljivkah poskrbi, potem je kupec zaskrbljen zaradi bolj specifičnih stvari, kot so zanesljivost osebja, cena, prijaznost in možnost vzdrževanja po nakupu. Izkušnje s strankami so torej od splošnega do najbolj specifičnega.
