Storitve za stranke so ključna poslovna dejavnost v podjetjih, ki so odvisna od potrošnikov in podjetij, ki kupujejo blago in storitve. Ponudba "dobre" storitve za stranke z zadovoljstvom in zadržanjem pomaga. Ponudba "izjemne" storitve za stranke lahko loči blagovno znamko podjetja od konkurentov s podobnimi izdelki.
Srečanje proti preseženim pričakovanjem
Dobra storitev za stranke se pogosto osredotoča na doseganje ali rahlo preseganje, kar stranke pričakujejo od vašega podjetja in njegovih rešitev. V nasprotju s tem pa izjemne storitve za stranke zahtevajo, da presežete pričakovanja kupcev, glede na članek Smashing Magazine iz januarja 2012. Dober ponudnik storitev priskrbi in namesti novo napravo v skladu s svojimi časovnimi obveznostmi, ki jih ima na primer kupec za gospodinjstvo. Izjemni ponudnik bodisi doseže predčasno, ali vključuje usposabljanje po namestitvi in podporo kupcu, da zagotovi visoko kakovostne izkušnje. Ta vrsta podpore po namestitvi lahko zmanjša reklamacije in vrne izdelke.
Prva stopnja ločljivosti
Stopnja prve ločljivosti je običajna metrika, ki se uporablja v različnih okoljih za storitve za stranke.V klicnem centru se na primer ločljivost prvega klica nanaša na odstotek klicev, ki so bili uspešno rešeni prvič. Dobri ponudniki storitev rešujejo težave strank. Izjemni ponudniki storitev jih rešijo prvič, skoraj vsakič. Ključ do hitrega reševanja je krepitev vloge zaposlenih, kot navaja članek Forbes iz novembra 2012. t Najemanje, trgovanje in krepitev močnih zaposlenih na frontni liniji za obravnavo pritožb strank vodijo do učinkovitejših rešitev. Redka izjema bi bila vključitev upravitelja v obravnavo eskaliranih ali bolj zapletenih zadev.
Skupna uporabniška izkušnja
Podjetja, ki zagotavljajo dobre storitve, se običajno osredotočajo na dosleden in uporabniku prijazen pristop. Če stranka potrebuje pomoč pri iskanju izdelka, na primer, dober servisni zastopnik postavlja vprašanja in mu pomaga najti pravo rešitev. Izjemni ponudniki storitev to naredijo korak naprej. Podjetja, ki zagotavljajo izjemne storitve, se sistemsko osredotočajo na optimizacijo celotne uporabniške izkušnje. Celotna izkušnja strank se nanaša na vsak vidik interakcije stranke s podjetjem na vseh točkah stika. Takšni ponudniki načrtujejo uporabniško izkušnjo, izvajajo raziskave, identificirajo problematična področja in ustvarjajo dodatno vrednost, kot so dodatne storitve, brezplačna darila bonusov in zelo zanimivo in osebno posvetovanje.
Osebni dotik
Biti prijazen s strankami, poznati jih po imenu in ponuditi prilagojene rešitve so skupne dobri storitvi za stranke. To so izhodišča za "osebno noto", ko gre za izjemne storitve. Elitni ponudniki storitev iščejo priložnosti za navdušenje kupcev s proaktivno komunikacijo in nepoklicno komunikacijo. Primeri so pošiljanje ročno napisanih rojstnih kartic ali naknadnih zahvalnih sporočil po velikem nakupu. Klicanje najvišjega kupca med nakupi samo, da se vprašate, kako se vse dogaja in vidite, če imate kakršne koli pomisleke, ki bi vam lahko pomagali, je prav tako izjemno.
