Ne glede na to, kakšno vrsto posla vodite ali prodajate izdelke ali storitve, se stranke in stranke nikoli ne bi smele počutiti presenečene, da jih obravnavamo dobro. Ključi ležijo v obravnavi vsakogar, ki hodi skozi vaša vrata, s spoštovanjem in dostojanstvom ter s tem, da vrhunsko zdravljenje postane standard storitev za stranke. Dober začetek je s kodeksom ravnanja in etiko, usmerjenim na stranko, ki poudarja vljudnost, aktivno poslušanje, potrpežljivost in empatijo ter obravnava stranke in stranke kot posameznike.
Zapomni si skupna vljudnost
Obravnavanje in pomoč strankam in strankam ni vedno priročno. Kljub temu je vljudno vedenje kritično, ne glede na to, kako zaposleni ste. Kot je zapisala Norma Jo Greenlee, izvršna direktorica njSolutions, v predstavitvi, ki je bila razvita za ameriški urad za patente in blagovne znamke, je vljudnost vedenje, ne proces. Ko govorite s strankami, uporabite ustrezen jezik. Najhitreje obravnavajte potrebe stranke ali poiščite nekoga, ki lahko. Če morate stranko čakati na zadržanje, se pogosto vračajte, če želite zagotoviti posodobitve ali vprašati stranko, ali ga lahko pokličete nazaj v določenem času.
Razvijte dobre slušne spretnosti
Eden izmed najboljših načinov, kako pomagati strankam in strankam, da se počutijo pomembne, je prakticiranje aktivnega poslušanja. Bodite pozorni in se izogibajte nepotrebnim prekinitvam, ko stranka govori. Ko kupec konča, zagotovite povratne informacije, kot je parafraziranje z izjavo, kot je: »Zveni kot to, kar govorite,« in postavljajo vprašanja, da pojasnijo ali na kratko povzamejo, kaj je stranka povedala. Ko boste razumeli, kaj stranka zahteva, se ustrezno odzovite. Na primer, zagotovite stranki, da vam bo z veseljem pomagala ali vprašala, kako bi želela, da bi bila težava odpravljena.
Bodite bolni z vznemirjenimi strankami
Čeprav je ostanek miru, ko se ukvarjate z moteno stranko, težko, boste pogosto imeli veliko boljše možnosti za uspešno reševanje pritožbe ali težave z odnosom bolnika. Počasi in globoko vdihnite, da se čustveno distancirate in se zavestno osredotočite na sprostitev mišic. Opravičite se za morebitne nevšečnosti in če stranka postane popolnoma nerazumna, se ne bojte pripeljati nadzornika v pogovor, ko poskrbite, da nadzornik razume situacijo.
Pokaži spoštovanje
Prenašajte priznanje vsaki stranki ali stranki. Medtem ko je zadnja stvar, ki jo mora stranka pred odhodom vedno slišati, je »hvala«, izjava bi morala ustrezati situaciji. Na primer, če bi rekli »hvala za vaše podjetje«, bi to lahko poslabšalo razburjeno stranko. Namesto tega, izjavo, kot je “opravičujem se za neprijetnosti, ki ste jih doživeli danes. Resnično cenimo vaše podjetje in se veselimo ponovnega srečanja. Poleg tega uporabite ime odjemalca v stavku za zahvalo za razdelitev.
