Skoraj vsako podjetje občasno naleti na težko, nesrečno ali nerazumno stranko. Če je stranka dober vir prihodkov za podjetje, boste morda želeli rahlo hoditi, da bi ohranili odnos s pomočjo takta, pogajanj in aktivnega poslušanja.
Poslušajte brez prekinitve
Stranka, ki se ji zdi težko ali težko prositi, lahko samo želi biti slišana. Ne zavrnite vprašanj, ne glede na to, kako nepomembna so. Namesto tega poslušajte, kaj pravi stranka, ponovite tisto, za kar menite, da je navedena zahteva ali problem, nato pa poiščite načine za potrditev, opravičevanje in popravljanje ali pogajanja, odvisno od okoliščin. Na primer: »Če vas pravilno razumem, ne mislite, da bi bili vaši klici pravočasno vrnjeni. Kaj bi bilo po vašem mnenju sprejemljiv časovni okvir za vrnitev k vam, ko pustite sporočilo?"
Zaščitite se
Če ostane nepreverjena ali stalno umirjena, lahko težka stranka postane tiran. Odločite se, kaj ste in niste pripravljeni prevzeti, dajte svoje parametre pisno in trdno. Na primer: »Vem, da želite storitev nedeljne dostave, vendar nismo odprti ob nedeljah, zato to ni možnost.« Ali, »Če se boste sklicevali na naš pisni dogovor, bomo pred začetkom dela potrebovali 20-odstotni depozit. projekt. Ta depozit lahko obdelam z gotovino, čekom ali večjo kreditno kartico."
Bodite profesionalni
Težavim strankam ne dovolite, da vas zmede. Stranka, ki kriči, omalovažuje, postavlja nezaslišane zahteve ali kako drugače poskuša sodelovati, lahko poskušate, toda ostanek mirnega in profesionalnega vam bo pomagal krmariti po hudih vodah. Na primer: »Razumem, da ste vznemirili projekt, ki ni bil pravočasno dokončan, vendar smo danes vložili vse vire za njegovo dokončanje.« Če je potrebno, se izvlecite iz spornih ali ogretih situacij. »Bojim se, da se ne smem pogovarjati z vami, ko uporabljate žaljiv jezik. Počakajmo zdaj in podaril vam bom posodobitev statusa v eni uri."
Naj odidejo
Včasih ni vredno poslabšanja in stresa ohraniti odnos s težko stranko. Morda boste ugotovili, da preveč časa ali energije namenjate enemu samotnemu kolesu ali da prihodek, ki ga ustvarja stranka, ni enak trudu. Če se odločite odpustiti stranko, bodite vljudni in trdni v svojem pristopu. Odvisno od vrste težav, ki jih je stranka predstavila, se lahko odločite za neposredno ali nejasnost v vaši terminologiji. Na primer: »Bojim se, da ne morem več slediti zahtevam vašega računa in zato ne bom podaljšal naše pogodbe ob koncu naslednjega meseca« ali »Bojim se, da ste prekoračili verbalno zlorabo in nisem več pripravljen poslovati z vami."
