Izvajanje SWOT analize storitev za stranke vključuje ugotavljanje, kaj „služba za stranke“ predstavlja za vas in vašo organizacijo v smislu postopkov, vedenja, motivacije in odnosov. Pomeni analiziranje celotnega procesa storitev za stranke na vseh ravneh in stopnjah glede na njegove obstoječe prednosti in slabosti, nato pa razmislek o tem, kako bi ga bilo mogoče manipulirati in izboljšati, da bi zadovoljili potencialne priložnosti in premagali morebitne grožnje.
Namen
SWOT analiza storitev za stranke vam pomaga, da ugotovite, kaj je trenutno močno ali slabo glede ravni storitev. Potem vam pomaga, da nadgradite te prednosti in premagate vse slabosti, tako da odkrijete potencialne priložnosti, ki so vam lahko odprte, da bi izboljšali storitve za stranke, hkrati pa vam pomagajo prepoznati potencialne grožnje, ki lahko ogrozijo vaš položaj. Kot strateško poslovno orodje analiza SWOT najprej obravnava splošno naravo vaše storitve za stranke, preden se pozneje loti podrobnosti izvajanja.
Komponente storitve za stranke
Izhodišče SWOT analize je vzpostavitev jasne slike o vseh ključnih spremenljivkah in procesih, ki vsebujejo »storitve za stranke« v vašem oddelku ali organizaciji. To se med organizacijami zelo razlikuje, odvisno od njihove velikosti, narave poslovanja, geografskega položaja in kanalov storitev. Lahko se razlikuje tudi med skupinami in posamezniki, odvisno od njihove vloge, izkušenj in razumevanja, kaj pomeni storitev za stranke.
Povratne informacije strank
Preden boste izvedli analizo SWOT, je bistvenega pomena, da kupci dobijo jasen prispevek o tem, kaj jim je všeč in kakšne so njihove storitve. To bo poudarilo točke, ki so za njih pomembne (prednosti in slabosti), in vam lahko ponudi predloge za nove načine servisiranja njihovih potreb (priložnosti), pa tudi za občutek možnih posledic, če se ne izboljša.
Prednosti in slabosti
Prednosti za storitve za stranke so tiste stvari, ki jih vedno izstopate in jih delate bolje kot vaši konkurenti. Vendar so prednosti storitev za stranke v končni fazi povezane z zaznavanjem strank - to je njihov pogled na to, kaj delate dobro in ne na svoje, kar je pomembno. Slabosti so področja storitev za stranke, ki jih je treba izboljšati. Ko je enkrat ugotovljeno, je pomembno ugotoviti razloge za slabe rezultate - ki lahko obsegajo slabo usposabljanje osebja, neustrezne mehanizme izvajanja ali nezanesljivo tehnologijo. Pomanjkljivosti na nekaterih področjih storitev za stranke lahko izničijo prednosti drugih, zato je treba verigo dostave analizirati kot celoto.
Priložnosti
Možnosti za storitve za stranke se nanašajo tako na tehnologijo, ki lahko izboljša obstoječe ravni storitev bodisi na popolnoma nove procese storitev. Poleg tega, da uporabite vnos strank o možnih izboljšavah ali razvoju, poiščite inovativne rešitve od lastnega osebja in dobaviteljev ter si oglejte tudi, kaj počnejo vaši konkurenti. Upoštevajte tudi, kaj počnejo druge organizacije v različnih poslovnih sektorjih v smislu storitev za stranke - večina jih je lahko prenosljiva na vašo organizacijo.
Grožnje
Pomanjkanje razumevanja spreminjajočih se pričakovanj in potreb kupcev je ena največjih groženj za storitve za stranke, skupaj z dejavnostmi konkurentov in inovacijami novih udeležencev na trgu. Uporaba določenih ukrepov za storitve za stranke je dober način za analizo, koliko storitev za stranke se zaznava za izboljšanje ali zmanjšanje iz leta v leto, in poudarja, kako velika nevarnost predstavlja slaba uspešnost.
Cilji
Ko se enkrat opredelijo, je treba uporabiti prednosti, slabosti, priložnosti in grožnje za oblikovanje posebnih ciljev in akcijskega načrta za izboljšanje ravni storitev za stranke. Cilji bi si morali prizadevati za krepitev prednosti in zmanjšanje pomanjkljivosti z izkoriščanjem priložnosti za izboljšanje. To bo zmanjšalo potencialni vpliv nekaterih ali vseh s tem povezanih groženj. Da bi ljudem omogočili izpolnitev teh ciljev, bo morda potrebna dobra komunikacija in usposabljanje za stranke.
